Service-Desk-Feedback
Die Service-Desk-Befragungen bieten Ihnen essenzielle und kontinuierliche Informationen zur Leistung Ihrer IT-Service-Organisation. Mithilfe unseres fortschrittlichen Online-Performance-Dashboards können Sie alle Aspekte Ihrer Service-Organisation verfolgen.
Gründe für eine IT-Service-Desk-Analyse
Die Service-Desk-Mitarbeiter Ihrer IT-Organisation setzen sich zweifellos dafür ein, um alle Meldungen, Zwischenfälle, Service-Requests und Changes zufriedenstellend und innerhalb der vereinbarten Zeit (SLA) zu bearbeiten. Eventuell wird nach Vorgangsabschluss, z. B. nach jeder zehnten Meldung, dem Anwender eine E-Mail mit einigen kurzen Fragen zu seiner Zufriedenheit bezüglich dieser Lösung zugesandt. Aber können Sie mit diesen Ergebnissen sofort den Finger auf den wunden Punkt legen?: Wo liegen die allgemeinen und die bereichsspezifischen Prioritäten, was wird vom Nutzer als wichtig empfunden? Es ist an der Zeit, die Zufriedenheit der Anwender zu ermitteln.
Das ist auch der Grund, warum man eine IT-Anwender-Zufriedenheitsanalyse auch beim Service-Desk durchführen sollte!
Warum nicht selber machen?
Unsere Objektivität, Anonymität und die umfangreiche Erfahrung mit Befragungen in Verbindung mit den vorliegenden Benchmarkdaten stellen die von unseren Geschäftspartnern am häufigsten genannten Gründe dar, um eine IT-Service-Desk-Befragung uns anzuvertrauen. Wir machen genau das, was wir am besten können: Mittels einer gut durchdachten Performance-Analyse bieten wir Ihrer Organisation einen Einblick in die IT-Dienstleistung und unterstützen Sie damit bei deren Optimierung im Einklang mit den Anforderungen seitens des Business und der Anwender.
Wie gehen wir vor?
Da die Dienstleistungen des Service-Desk kontinuierlich angeboten werden und einen großen Einfluss auf die gesamte IT-Kette ausüben, sollte diese Analyse auch laufend stattfinden. Zusammen entwickeln wir eine maßgeschneiderte Frageliste. Natürlich bringen wir unsere Erfahrungen aus anderen Projekten mit ein und schlagen für den Service-Desk geeignete Fragen vor. Wir geben auch an, welche der Fragen eine Benchmark darstellen. Die Benchmarkmöglichkeiten sind umfangreich, da die Helpdesk-Prozesse auch in auf den ersten Blick unterschiedlichen Branchen (z. B. bei Banken & Versicherungen und Energielieferanten) oft beinah identisch verlaufen.
Ergebnisse
Die Service-Desk-Befragungen bieten Ihnen essenzielle und kontinuierliche Informationen zur Leistung Ihrer IT-Service-Organisation. Mithilfe unseres fortschrittlichen Online-Performance-Dashboards können Sie alle Aspekte Ihrer Service-Organisation (ausgelagert oder nicht) verfolgen. Das Monitoring umfasst Leistungen im Zeitverlauf, wie z. B. Reaktionszeiten, Kundenfreundlichkeit, Lösungsqualität und Beschwerdenbearbeitung. Diese Informationen können jederzeit für ein gewähltes Segment (z. B. Land, Abteilung, Nutzergruppe, etc.) gefiltert werden. Wenn es möglich ist, versehen wir die Informationen mit relevanten Benchmarks, um die Leistung und die Erwartungen an den Helpdesk aus der richtigen Perspektive betrachten zu können. Ein Datenimport aus Ihren (ERP-) Systemen ist selbstverständlich möglich, genauso wie die Rückkoppelung zu Ihrem eigenen System. Auf diese Weise können Sie Zusammenhänge zwischen der Zufriedenheit und anderen Faktoren wie den Kosten, eingehenden Service-Anfragen, der Ticket-Anzahl etc ermitteln.
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