Anwender- Feedback
Das Anwender-Feedback verschafft Ihnen kontinuierlichen Überblick über die IT-Performance Ihres IT-Dienstleisters.
Gründe für eine IT-Anwender-Zufriedenheitsanalyse
Die IT hat sich gegenwärtig von einer Kostenstelle mehr zu einem Business-Enabler bzw. Partner der Geschäftsfelder entwickelt. Wobei das IT-Budget im Laufe der Zeit auch wesentlich gestiegen ist. Aber: Werden die IT-Ausgaben denn nach Meinung der Geschäftskunden auch für die wichtigsten Anwendungen verwendet? Die Vereinbarungen (Service Level Agreements/Service Level Requirements) werden mit dem Business getroffen. Die Performance wird in diesen Verträgen mittels harter Kennzahlen gemessen und den Stakeholdern mitgeteilt. Aber: Sind die Nutzer mit den gelieferten Diensten auch zufrieden? Müssen die SLA / SLR nicht zwischenzeitlich angepasst werden? Den Stakeholdern wird grünes Licht signalisiert, während die IT-Dienstleistung nach Meinung der Endnutzer den Anforderungen ganz und gar nicht entspricht. Es ist an der Zeit, die Zufriedenheit der Anwender zu ermitteln.
Mit der Analyse der IT-Nutzerzufriedenheit verfügen Sie über die notwendigen Tools, um die anstehenden Optimierungsschritte schnell zu unternehmen und die Stärken der IT-Dienstleistung überprüfen zu können. Aufgrund der Prioritätenliste wissen Sie sofort, an welcher Stelle Sie ansetzen müssen. Geht es dabei um die gesamte IT-Organisation oder lediglich um die Applikationsverwaltung, die Kommunikation mit dem Service-Desk oder die Laufzeit der Projekte. Sie haben einen Überblick über jedes Niveau innerhalb der Organisation.
Warum nicht selber machen?
Unsere Objektivität, Anonymität und umfangreiche Erfahrung mit Befragungen in Verbindung mit den vorliegenden Benchmarkdaten stellen die von unseren Geschäftspartnern am häufigsten genannten Gründe dar, um eine IT-Anwender-Befragung uns anzuvertrauen. Wir machen genau das, was wir am besten können: Mittels einer gut durchdachten Performance-Analyse bieten wir Ihrer Organisation einen Einblick in die IT-Dienstleistung und unterstützen Sie damit bei deren Optimierung im Einklang mit Ihren Geschäftsanforderungen.
Wie gehen wir vor?
Unsere Auftraggeber entscheiden sich oft für eine der folgenden Optionen:
1. Eine Nullmessung als Ausgangslage für regelmäßige Analysen
Die Nullmessung bestimmt die Ausgangssituation, von der aus die IT-Dienstleistung auf ein höheres Niveau gebracht werden soll. Gemeinsam entwickeln wir die geeigneten Messinstrumente, denken über die Auswertungs- und Präsentationsniveaus sowie über die Festlegung der Zielgruppe (Stichprobenwahl) nach. Wir empfehlen Ihnen jedoch, alle Nutzer zu befragen - der Endkunde ist schließlich ausschlaggebend für die Leistungsbeurteilung. Jeder Kunde hat seine eigene Meinung. Die Ergebnisse der Nullmessung bestimmen den Inhalt der Nachfolgemessungen. Nach dieser ersten Analyse setzen wir einen Zeitraum von vier Monaten an, um die Ergebnisse in der Organisation zu implementieren und die Optimierungsschritte zu bewerten. Nach diesen vier Monaten wird die Performance der IT-Dienstleister in regelmäßigen Abständen geprüft. Wenn nötig, erfolgt in Rücksprache mit Ihnen eine weitere Feinabstimmung der Messinstrumente. Die Abstände zwischen den Nachfolgemessungen (monatlich oder per Quartal) werden in Abhängigkeit von der Anzahl der Anwender in der Organisation mit Ihnen zusammen festgelegt.
2. Regelmäßige Analysen ohne Nullmessung
Haben Sie bereits einen Referenzpunkt aus einer früheren Performance-Umfrage unter Ihren IT-Nutzern? Einmal pro Monat bzw. pro Quartal kann dann ein proportionaler Teil der Zielgruppe zu einer Onlineumfrage eingeladen werden. Die IT-Dienstleistung in Ihrer Organisation wird kontinuierlich angeboten. Wir bieten Ihnen zu jedem erwünschten Zeitpunkt einen „real time“-Einblick in die Leistungen der IT-Dienstleister. YORIZON berät Sie auch bei der Auswahl der Stichprobengruppe. Jeder Nutzer hat eine eigene Meinung zur IT und beurteilt ein Mal pro Jahr die allgemeine IT-Dienstleistungsqualität. Dafür entwickeln wir mit Ihnen das passende, fein abgestimmte Messinstrument, das in allen Sprachen funktioniert. Wir stützen uns zwar auf die Benchmark-Frageliste, arbeiten aber immer mit einer für Sie maßgeschneiderten Lösung. Wir bieten Ihnen Benchmarkdaten vergleichbarer Organisationen.
Noch wichtiger ist aber, dass wir Ihnen Einsicht in Ihre IT-Organisation liefern, damit die IT-Dienstleistung verbessert werden kann. Im Laufe der Zeit kann sich die Frageliste aufgrund der gewonnenen Informationen oder zusätzlicher Analysebedürfnisse teilweise ändern. Um einen Trend bestimmen zu können, sollte das ursprünglich entwickelte Messinstrument jedoch möglichst unverändert bleiben. Die Antworten werden im Online-Dashboard sofort in Kennzahlen umgesetzt. Damit haben Sie gleich einen Überblick über das Leistungsniveau Ihrer IT-Abteilung bzw. die Performance Ihrer Outsourcing-Partner, die diese Dienstleistungen für Sie übernommen haben.
3. Gegenbefragung
Nicht nur die Nutzer haben eine Meinung zum Thema IT-Dienstleistungsperformance. Auch die IT-Mitarbeiter haben eine eigene Vorstellung davon, wie der Anwender die IT beurteilt. Die Gegenbefragung ergänzt Ihre Umfragewerte. Es erweist sich oft als essenziell, um bei den IT-Mitarbeitern ein Bewusstsein für die eigene Leistung zu fördern und miteinander zu besprechen, was gut funktioniert und was noch verbesserungsbedürftig ist. Nur dann kann zusammen an einer besseren IT-Dienstleistung gearbeitet werden.
Ergebnisse
Das Anwender-Feedback verschafft Ihnen kontinuierlichen Überblick über die IT-Performance Ihres IT-Dienstleisters. Mithilfe der Online-Management-Dashboard-Technologie können Sie in jeder Sprache und für jede Organisationsstufe Ergebnisberichte generieren. Neben den Informationen zur Leistung Ihrer eigenen IT-Organisation stehen Ihnen mittels der ermittelten Benchmarkkennzahlen auch Performancedaten anderer Unternehmen zur Verfügung. Eine Auswertung in schriftlicher Form wird zunächst entwickelt, aber im Laufe der Zeit überflüssig. Das letztendliche Ziel sollte heißen: weg von der Hardcopy, hin zur Steuerung der Managementprozesse in allen Bereichen der IT-Organisation mittels des Management-Dashboards. Über ein passwortgeschütztes Log-in können die IT-Leiter nur die IT-Leistung der eigenen Abteilung sehen. Eine Datenintegration in CRM / ERP, um die Daten an andere Kennzahlen wie z. B. die Kosten oder die Varianz zu koppeln, ist möglich. YORIZON steht während der gesamten Zusammenarbeit als Gesprächspartner zur Verfügung und berät Sie gerne über die Fortschritte und Verbesserungsmöglichkeiten.
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