Enquêtes sur le support téléphonique
Pourquoi mesurer la satisfaction des utilisateurs?
Le support téléphonique de votre département informatique fait certainement son possible pour enregistrer et traiter toutes les demandes et réclamations, conformément aux objectifs de qualité et de niveau de service. Qu'il soit interne ou sous-traité, le support téléphonique joue un rôle essentiel dans la perception de votre département informatique par les utilisateurs. Même si une situation dans laquelle satisfaction des utilisateurs et objectifs de qualité et de niveau de service atteignant les 100% est utopique, les services de Yorizon peuvent vous aider à remporter le plus haut score possible de satisfaction des utilisateurs, contribuer à la diminution des réclamations et de la pression exercée sur votre support téléphonique et ouvrir de nouvelles perspectives en matière d'investissements ou de réduction des coûts.
Pourquoi ne pas le faire soi-même?
Les raisons du choix de Yorizon qui sont le plus souvent évoquées par nos clients sont la neutralité, l'anonymat offert aux répondants, nos années d'expérience dans le domaine des enquêtes de satisfaction, nos tableaux de bord de suivi en-ligne et nos benchmarks. Nos points forts additionnels se situent dans la mise en place d'enquêtes sophistiquées, nos conseils en termes d'échantillonnage et de segmentation, les questionnaires multi-langues, la gestion des taux de retour, nos analyses et la comparaison des résultats aux benchmarks.
Comment cela marche-t il?
Le support téléphonique est opérationnel en permanence et a une influence sur toute la chaîne informatique. C'est pourquoi les enquêtes de satisfaction doivent être effectuées en continu. En collaboration avec vous, nous construisons un questionnaire d'enquête personnalisé basé sur les meilleures pratiques métier. Nous vous indiquons également quelles sont les questions qui peuvent bénéficier d'un benchmarking. Les possibilités pour le support téléphonique sont multiples. Dans le domaine bancaire par exemple, nos clients font fréquemment la comparaison de leur support avec celui de grandes entreprises de services ou d'Ingénierie; l'opérationnel du support téléphonique et les résultats fournis pour les utilisateurs sont similaires.
Dans un premier temps, nous vous conseillons sur l'échantillonnage, la segmentation de l'enquête et le niveau de détail à inclure dans les rapports d'analyse. Nous déterminons un plan d'échantillonnage en fonction du nombre total d'utilisateurs, comme par exemple une invitation pour une évaluation tous les dix appels, demandes ou réclamations. Afin de ne pas trop solliciter les utilisateurs, nous ferons en sorte qu'ils reçoivent l'invitation par exemple maximum une fois par trimestre.
Les résultats de l'enquête sont disponibles en temps réel sur notre tableau de bord de suivi de performance. Une analyse des tendances et des évolutions est également disponible; celle-ci vous permet de suivre la progression des indicateurs de performances informatiques au fil du temps. Pour ce type d'analyse, il est important d'utiliser un questionnaire homogène; des questions peuvent cependant être ajoutées et/ou modifiées en cours d'année.
La mesure du retour utilisateur sur le support téléphonique met à votre disposition des informations précieuses qui vous permettent de définir vos priorités et de suivre les points forts de votre structure informatique. Grâce à la liste des priorités mises en évidence par les résultats de notre enquête, vous serez en mesure d'améliorer le contrôle des incidents: gestion du cycle de vie de toutes les demandes de services et de leur communication, information du client interne sur la progression de sa demande et avis donné sur les solutions apportées.
Résultats fournis
Le retour utilisateur sur le support téléphonique vous fournit une vision claire et continue des performances de votre informatique, que celle-ci soit gérée en interne ou sous-traitée. Notre tableau de bord de suivi des performances en-ligne, accessible par un code d'accès sécurisé, vous permet de suivre l'évolution des résultats de l'enquête en temps réel sur chacun des aspects évalués (incluant en particulier réactivité, délai de traitement des demandes, politesse des collaborateurs) et par segment (pays, région, service, groupe d'utilisateurs etc...). Nous vous fournirons les données de benchmark vous permettant de mettre ces résultats en perspective. Si besoin est, nous pouvons également gérer l'importation et l'exportation de données depuis vos propres systèmes (tel que votre ERP). En final, des analyses complémentaires peuvent être menées en associant la satisfaction des utilisateurs informatique avec d'autres données quantitatives telles que les coûts associés, le nombre d'appels gérés, le nombre d'employés, etc.
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