Enquêtes utilisateurs
Pourquoi mesurer la satisfaction des utilisateurs?
L'informatique, ainsi que le poste budgétaire qui lui est associé, sont de plus en plus importants pour le développement d'une entreprise. La question est de savoir si ce budget informatique est alloué aux besoins les plus cruciaux des utilisateurs. Des indicateurs de performances sont de plus en plus souvent disponibles pour l'évaluation des objectifs de qualité et de niveaux de service, mais pas pour l'évaluation de la satisfaction et les besoins des utilisateurs. Et pourtant, cette information permet d'ajuster, si besoin est, ces objectifs de qualité et de niveaux de service.
Une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs informatique vous permet d'avoir accès à cette information et de pouvoir par la suite (re)définir vos objectifs et suivre les points forts de votre structure informatique. La liste des priorités qui sera mise en évidence par les résultats de ces enquêtes constitue une information précieuse pour la définition de votre stratégie informatique, que ce soit au niveau des applications, de la communication, du support téléphonique ou de la qualité des projets, et ceci à tous les niveaux de l'entreprise.
Pourquoi ne pas le faire soi-même?
Les raisons du choix de Yorizon qui sont le plus souvent évoquées par nos clients sont la neutralité, l'anonymat offert aux répondants, nos années d'expérience dans le domaine des enquêtes de satisfaction, nos tableaux de bord de suivi en-ligne et nos benchmarks. Nos points forts additionnels se situent dans la mise en place d'enquêtes sophistiquées, nos conseils en termes d'échantillonnage et de segmentation, les questionnaires multi-langues, la gestion des taux de retour, nos analyses et la comparaison des résultats aux benchmarks.
Comment cela marche-t il?
Nos clients optent généralement pour l'une des options suivantes:
1. Mesure globale servant de point de départ aux évaluations périodiques
Cette mesure globale fait le point sur la situation actuelle de votre service informatique en ce qui concerne la satisfaction des utilisateurs et la compréhension de leurs attentes. En collaboration avec vous, nous construisons un questionnaire d'enquête sur mesure; les différents sujets, le contenu et la forme des questions de l'enquête sont basés sur les meilleures pratiques métier. Nous vous indiquons également quelles sont les questions qui peuvent bénéficier d'un benchmarking et nous vous conseillons sur l'échantillonnage, la segmentation de l'enquête et le niveau de détail à inclure dans les rapports d'analyse. Pour une mesure globale servant de point de départ aux évaluations périodiques, nous recommandons d'adresser l'enquête à la totalité des utilisateurs informatique. Le contenu des enquêtes périodiques est basé sur les résultats de la mesure globale initiale. La première des évaluations périodiques est en général menée 3 mois après la présentation des résultats de la mesure globale. En fonction de ces résultats, nous vous conseillons sur l'affinage des questions, afin de pouvoir focaliser les enquêtes sur les sujets-clés, ainsi que sur la fréquence des mesures et des résultats fournis (mensuelle, trimestrielle).
2. Enquête périodique sans mesure globale préalable
Si vous avez déjà une idée de la satisfaction de vos utilisateurs informatique et/ou si vous avez déjà mené une enquête de satisfaction auprès d'eux, vous pouvez choisir d'effectuer une mesure périodique de satisfaction sans mesure globale initiale. Un échantillon représentatif d'utilisateurs est alors sélectionné, à chaque fois différent, et invité une fois par mois ou par trimestre à répondre à une enquête de satisfaction en-ligne. Afin de ne pas trop solliciter les utilisateurs, nous ferons en sorte qu'ils ne reçoivent l'enquête qu'une seule fois par an. Vous êtes alors en mesure de suivre les résultats en temps réel grâce à notre tableau de bord de suivi de performance en-ligne.
En collaboration avec votre service informatique, nous construisons un questionnaire d'enquête personnalisé, dans une ou plusieurs langues et basé sur les meilleures pratiques métier issues de nos 15 années d'expérience. Nous vous indiquons alors le type de questions que vous pourrez comparer à nos benchmarks afin que vous puissiez comparer vos performances avec celles d'entreprises similaires. Toutes ces informations seront disponibles sur la matrice des priorités de notre tableau de bord de suivi de performance. Une analyse des tendances et des évolutions est également disponible; celle-ci vous permet de suivre la progression des indicateurs de performances informatiques au fil du temps. Pour ce type d'analyse, il est important d'utiliser un questionnaire homogène; des questions peuvent cependant être ajoutées et/ou modifiées en cours d'année.
3. Enquêtes miroir
Les questions posées aux utilisateurs informatique peuvent également être adressées à vos collaborateurs au sein du service informatique. En effet, la perception du service informatique est parfois différente de la réelle perception des utilisateurs, ce qui peut aboutir à une mauvaise gestion des priorités. La comparaison des résultats de l'enquête de satisfaction menée auprès de ces deux groupes, utilisateurs internes et collaborateurs du service informatique, ajoute une dimension supplémentaire en termes de visibilité, pouvant aider à une réduction des coûts, une augmentation de la qualité ou une augmentation de votre budget informatique.
Résultats fournis
La mesure de satisfaction des utilisateurs informatique vous fournit une vision claire et continue des performances de votre informatique, que celle-ci soit gérée en interne ou sous-traitée. Notre tableau de bord de suivi des performances en-ligne, accessible par un code d'accès sécurisé, vous permet de suivre l'évolution des résultats de l'enquête en temps réel sur chacun des aspects évalués (incluant en particulier les différents applicatifs, le support téléphonique, les systèmes ou les projets en cours), par segment (pays, région, service, groupe d'utilisateurs etc...) et nous vous fournirons les données de benchmark vous permettant de mettre ces résultats en perspective. Si besoin est, nous pouvons également gérer l'importation et l'exportation de données depuis vos propres systèmes (tel que votre ERP). En final, des analyses complémentaires peuvent être menées en associant la satisfaction des utilisateurs informatiques avec d'autres données quantitatives telles que les coûts associés, le nombre d'appels gérés, le nombre d'employés, etc.
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