Sanoma Media Netherlands

Eind 2009 vonden de eerste gesprekken tussen Sanoma Media en Yorizon plaats. Sanoma had de behoefte om frequent inzicht te krijgen in de overall prestaties van haar IT-dienstverlening om zo gericht en bovenal tijdig verbeteringen te kunnen doorvoeren. In het verleden werd de eindgebruikerstevredenheid ook getoetst, echter op een meer ad hoc basis.

Sinds april 2010 werken Sanoma Media en Yorizon samen. Marcel Muller, Manager Architecture & Infrastructure Center: “We zijn in april 2010 gestart met een zogenaamd spiegelonderzoek. Onze IT-medewerkers hebben de IT-dienstverlening beoordeeld, maar dan vanuit de schoenen van de klant. Hiermee verkregen we het inzicht hoe we zelf dachten dat de IT-dienstverlening beoordeeld werd. Vervolgens is Yorizon begonnen met een maandelijkse uitnodiging onder 1/12 deel van de populatie. Uiteindelijk wordt iedere Sanoma medewerker aldus 1 maal per jaar uitgenodigd om deel te nemen aan het eindgebruikersonderzoek. Hiermee verkrijgen we maandelijks inzicht hoe we volgens de business presteren. Met name het onderscheid tussen onze Windows en Apple gebruikers is hierbij van belang, aangezien zij uiteenlopende verwachtingen hebben in hun dagelijkse werkzaamheden. We zijn nu – 1,5 jaar later – aan de hand van de verkregen resultaten uit dit onderzoek in staat geweest om:

• Beter in gesprek te gaan met onze externe dienstverlener over de verbeterpunten van de servicedesk 
• Het effect van aanpassingen en veranderingen aan de IT systemen en -dienstverlening binnen een maand te meten 
• Workshops te plannen met gebruikers om voortgang en verwachtingen beter te managen

"Ook in 2012 willen we de verbetercyclus van onze IT-dienstverlening voortzetten”.