User Feedback
Redenen om IT gebruikertevredenheidsonderzoek uit te voeren
ICT is in de huidige tijd eerder enabler danwel partner in business in plaats van kostenpost. Daarbij nemen ICT-budgetten wel degelijk toe in de tijd. Maar: worden de ICT-uitgaven volgens de business aan de meest belangrijke behoeften besteed? Afspraken (Service Level Agreements/ Service Level Requirements) worden met de business gemaakt. De mate van performance op deze afspraken wordt middels harde indicators vastgelegd en teruggekoppeld aan de stakeholders. Maar: zijn de end users/ eindgebruikers tevreden met de geleverde diensten, moeten de SLA’s/ SLR’s tussentijds worden bijgesteld? Richting de stakeholders kan het licht op groen staan, terwijl de ICT-dienstverlening volgens end users op rood staat. Tijd voor inzicht in de tevredenheid eindgebruikers.
Door het in kaart brengen van IT gebruikerstevredenheid heeft u de stuurinformatie in handen om snel te kunnen acteren op ICT-ontwikkelpunten en om ICT-sterkten in de dienstverlening te kunnen bewaken. Door de geboden prioriteitstelling weet u aan welke IT-knoppen u moet draaien. Voor de gehele ICT-organisatie of voor bijvoorbeeld alleen het beheer van applicaties, de communicatie van de servicedesk of de doorlooptijd van projecten. Op ieder gewenst niveau binnen de organisatie.
Waarom niet zelf doen?
Objectiviteit, anonimiteit en ruime onderzoekservaring gepaard met benchmarkdata zijn de meest genoemde redenen van onze relaties om IT user feedback bij ons onder te brengen. Wij doen waar we goed in zijn: middels doordacht performance onderzoek uw organisatie inzicht bieden en daarmee ondersteunen naar een nog betere ICT-dienstverlening, afgestemd op de behoefte van de business.
Hoe werkt het?
Onze opdrachtgevers kiezen vaak één van de onderstaande opties:
1. 0-meting als basis voor periodiek onderzoek
De 0-meting biedt uitkomst om de positie te bepalen als uitgangspunt om de IT-dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Samen met u ontwikkelen wij een meetinstrument, denken we mee over de niveaus waarop u de resultaten geanalyseerd en gerapporteerd wilt hebben en over de selectie van de doelgroep (steekproeftrekking). Ons advies is echter om bij de 0-meting iedere end-user/ gebruiker te bevragen – de klant is immers de driver voor de te leveren kwaliteit. Elke klant heeft daartoe een mening. De uitkomsten van de 0-meting bepalen de inhoud van de vervolgmetingen. Onze werkwijze is om na de 0-meting een periode van 4 maanden te gebruiken voor inbedding van de resultaten in de organisatie en opvolging van het verbetermanagement. Na die 4 maanden zal periodiek de performance van de ICT-dienstverlening worden getoetst. Hiertoe scherpen wij samen met u waar nodig het meetinstrument aan. Afhankelijk van het aantal end users binnen uw organisatie wordt de frequentie van periodiek onderzoek (per maand of per kwartaal) met u bepaald.
2. Periodiek onderzoek zonder 0-meting
Heeft u al een vertrekpunt door een eerder uitgevoerd performance-onderzoek onder uw end-users/ gebruikers? Per maand of per kwartaal wordt een evenredig deel van de doelgroep uitgenodigd voor het online onderzoek. De IT-dienstverlening binnen uw organisatie is continu van aard. Wij geven u dan ook op elk gewenst moment real-time inzicht in de performance van uw IT-dienstverlening. YORIZON adviseert in steekproeftrekking. Iedere end user/ gebruiker heeft een mening over IT en beoordeelt dan ook 1 maal per jaar de overall IT dienstverlening. Daartoe wordt samen met u een goed doordacht meetinstrument ontwikkeld, in iedere mogelijke taal. Gebaseerd op de benchmarkvragenlijst, maar altijd samen met u op maat gemaakt. Wij bieden u benchmarkdata op basis van vergelijkbare organisaties. Belangrijker nog is dat wij uw IT-organisatie inzicht geven met als doel uw IT-dienstverlening te verbeteren. In de tijd kan de vragenlijst deels wijzigen door voortschrijdend inzicht of door aanvullende informatiebehoefte. Voor het vergelijk in de tijd (trend) is het wel noodzakelijk zoveel mogelijk vast te houden aan het initieel ontwikkelde meetinstrument. De antwoorden op de vragen worden direct in het online dashboard omgezet naar management informatie. U heeft daarmee direct inzicht in de performance van uw IT-dienstverlening danwel de performance van de sourcing partij(en) die uw IT-dienstverlening voor u uit handen hebben genomen.
3. Spiegelonderzoek
Niet alleen de end-users/ gebruikers hebben een oordeel over de performance van de IT-dienstverlening. Ook de eigen IT-medewerkers hebben een visie over hoe zij denken dat de end-user/ gebruiker IT beoordeelt. Het spiegelonderzoek vult uw onderzoek daarmee aan. Essentieel om bewustwording van eigen performance te creëren en draagvlak onder IT-medewerkers te verkrijgen om met elkaar in te zien wat goed gaat en wat beter kan. Alleen dan kan samen worden gewerkt aan een betere IT-dienstverlening.
Resultaten
User feedback biedt u continu objectief inzicht in de IT performance van uw ICT-dienstverlening. Middels de online management dashboard technologie kunt u in iedere taal de resultaten naar voren halen, op elk gewenst niveau binnen uw organisatie. U heeft naast de performance van uw eigen ICT-organisatie tevens zicht op de performance van andere organisaties middels de verstrekte benchmarkdata. Hardcopy rapportages worden initieel ontwikkeld, maar zijn later in het traject overbodig. Uiteindelijke doel moet zijn om hardcopy rapporten te verlaten en het management dashboard door alle lagen van de IT-organisatie leading te laten zijn. Middels inloggegevens met restricties kunnen IT-managers alleen hun eigen afdelings-performance inzien. Data-integratie naar CRM/ ERP voor het maken van correlaties met andere stuurinformatie als kosten en variantie is mogelijk. YORIZON blijft gedurende de samenwerking gesprekspartner, adviseert in voortgang en beveelt verbeterrichtingen aan.
RSS