Desk feedback
Redenen om IT desk feedback surveys uit te voeren
De Servicedesk medewerkers binnen uw ICT-organisatie doen er ongetwijfeld alles aan om alle meldingen, incidenten, service requests en changes naar tevredenheid en binnen de afgesproken tijd (SLA) op te lossen. Al dan niet gaat er na het oplossen van bijvoorbeeld iedere 10e melding een email naar de end user/ gebruikers met een korte set vragen over de tevredenheid met het oplossen van de melding. Kunt u met de resultaten gericht de vinger op de pijnlijke plek leggen: waar liggen in het algemeen maar ook per deelsegment de prioriteiten, wat is belangrijk voor de eindgebruikers? Tijd voor inzicht in de tevredenheid eindgebruikers.
Dit is de reden om IT gebruikerstevredenheidsonderzoek op het niveau van de servicedesk uit te voeren!
Waarom niet zelf doen?
Objectiviteit, anonimiteit en ruime onderzoekservaring gepaard met benchmarkdata zijn de meest genoemde redenen van onze relaties om IT user feedback bij ons onder te brengen. Wij doen waar we goed in zijn: middels doordacht performance onderzoek uw organisatie inzicht bieden en daarmee ondersteunen naar een nog betere ICT-dienstverlening, afgestemd op de behoefte van de business.
Hoe werkt het?
Omdat de service desk een continu proces is en impact heeft op de gehele IT-keten, moeten de onderzoeken ook continu plaatsvinden. Samen met u ontwikkelen we een maatwerk vragenlijst. Uiteraard dragen wij graag ervaringen aan vanuit andere projecten met veel gestelde vragen typisch voor de servicedesk. Wij geven ook aan welke vragen te benchmarken zijn. De benchmarkmogelijkheden zijn groot; helpdek processen verlopen vaak vrijwel identiek binnen op het oog verschillende branches (b.v. bank&verzekeringen en energiemaatschappijen).
Resultaten
Desk feedback onderzoeken bieden u essentiële en continue informatie overde prestaties van uw ICT service organisatie. Met behulp van ons gevanaceerde online performance dashboard kunt u elk aspect van uw service organisatie (uitbesteed of niet) monitoren. De monitoring houdt in het de prestaties in de tijd zoals responsetijden, klantvriendelijkheid, oplossingskwaliteit en klachtafhandeling. Tevens kan deze informatie op elk gewenst segment (b.v. land, afdeling, gebruikersgroep etc.) worden ingezien. Wanneer mogelijk voorzien wij de informatie met relevante benchmarks om de prestatie van en verwachten ten aanzien van uw helpdesk in perspectief te kunnen plaatsen. Data import vanuit uw (ERP) systemen is vanzelfsprekend mogelijk en ook tereuglevering naar uw eigen systemen. Dat maakt het mogelijk om bijvoorbeeld relaties te leggen tussen tevredenheid en ook data over kosten, inkomende service-aanvragen, aantal tickets etc.
RSS