Waarom IT klanttevredenheid?
IT klanttevredenheidsonderzoek is een relatief nieuw vakgebied. Klanttevredenheid naar kopende klanten wordt al jaren gedaan en ook hier zijn veel ontwikkelingen gaande. Het gaat vooral om een beleving van klanten die leidt tot herhaalaankopen en aanbeveling aan anderen. Deze beleving wordt voor een deel bepaald door ratio en voor een deel uit emotie. Daarbij speelt het organisatie-imago of merkimago ook nog eens een belangrijke rol in de beleving met een merk of product.
Zo is het net eender binnen IT-organisaties. Welke IT-producten, projecten en services passen bij welke interne klant? Wie is eigenlijk de klant? Is dat de IT eindgebruiker of de CEO of zijn dat de afdelingshoofden? Wie betaalt eigenlijk voor IT? Wat zijn verwachtingen van klanten of gebruikers? Waar staat IT voor en zien medewerkers dit ook zo? Hoe heeft IT zich gepositioneerd? IT klanttevredenheidsonderzoek kent vele benamingen; IT user satisfaction, customer satisfaction en Voice of The Customer programma’s.
Vanuit onze ervaring met opdrachtgevers zijn dit vragen die overal spelen. Ik vat opvattingen en redenen om IT klanttevredenheidsonderzoek te doen graag voor u samen:
IT klanten zijn over het algemeen de meer strategische klanten waar IT een bijdrage levert aan de doelen van de organisatie. Voorbeelden zijn de top-10 business drivers van Gartner die door IT in meer of mindere mate worden ingevuld (zoals groei, winstbijdrage, innovatie, verbeteren business processen etc.). Het is extreem belangrijk om dit ook bij een groep van senior management continu te meten en ook terug te communiceren aan uw strategische klanten of – partners.
IT gebruikers zijn het kapitaal van uw organisatie. Dagelijkse beleving met IT zorgt niet alleen voor een bepaald imago van de IT-organisatie, maar zelfs van de hele organisatie. IT die niet deugt volgens de eindgebruikers kan ertoe leiden dat mensen hun heil elders gaan zoeken.
Verder is IT uiteraard cruciaal voor vrijwel alle processen en dus ook de kwaliteit die u levert aan uw kopende klanten. IT die niet goed werkt zorgt voor een lagere klanttevredenheid en klantloyaliteit. Dit heeft dus effect op de resultaten en zelfs op de waarde van de organisatie.
IT die niet goed loopt, zorgt verder ook voor een druk op IT service organisaties en de daarmee gepaard gaande kosten. Aan de ene kant zorgt de IT gebruiker die een probleem heeft voor kosten gepaard gaande met het oplossen van het probleem. Daarnaast ben je als medewerker niet productief en kan je niet de kwaliteit leveren die voor het werk nodig is.
Hoe IT gebruikers de IT-organisatie waarderen is dus werkelijk extreem belangrijk. Vooral de focus op de echt belangrijke zaken zal snel bijdragen aan verbeteringen. Dit moet heel goed gebeuren en moet door specialisten worden uitgevoerd. Een reden die wij ook vaak horen is het in kaart brengen van de ‘gevoelde performance’ versus de mooie scorecards die worden verzorgd door IT vendors of sourcingpartijen. In de SLA-rapportages zien we vaak 99.5% betrouwbaarheid en veel groene stoplichten terwijl de eindgebruiker steen en been klaagt. Tijd dus om deze perceptie serieus te nemen en dit middels harde getallen in kaart te brengen. Met deze informatie, samen met de SLA-rapportages kan aan partnership met uw vendors worden gewonnen en kan dienstverlening én communicatie naar IT gebruikers verbeterd worden.
RSS