IT gebruiker- en klanttevredenheidonderzoek: zelf doen of uitbesteden?
Yorizon’s Top-10: waarom u niet zelf gaat onderzoeken
1. Belang van IT gebruiker- en klanttevredenheidsonderzoek.
Zonder de feedback van uw IT gebruikers en uw IT-klanten, zoals de meer strategische klanten, tast u volledig in het duister om:
- IT-processen te kunnen verbeteren;
- kosten te kunnen verlagen;
- strategische richting voor uw IT organisatie te kunnen bepalen.
2. Specialisme. Als we het eens zijn over bovenstaande, weet u ook: ‘garbage in = garbage out’. Het meten van tevredenheid is een specialisme, ja – misschien zelfs een wetenschap. Wij zien metingen met ondoordachte vragenlijsten, niet gevalideerd (het meet niet wat je denkt te meten), onvoldoende voorbereiding en communicatie door de drukte van alledag, verkeerde meetmethoden, onbruikbare getallenreeksen als output en verkeerde interpretatie. De resultaten zijn volstrekt waardeloos en zelfs schadelijk voor de organisatie.
3. Best practices vanuit tientallen organisaties uit uw branche. Wij vinden geen wielen uit, maar ontzorgen u in een maatwerk traject, uiteraard gebaseerd op onze ervaringen. IT gebruikertevredenheid is geen ‘tooltje’; in tegendeel: het is een serieus onderzoek dat uw hele organisatie raakt en grote impact heeft. Het moet dus gewoon goed gebeuren op een manier die bij u past.
4. Management reporting. In de afgelopen jaren hebben wij als specialist een dashboard omgeving gebouwd die 100% gericht is op IT tevredenheidsonderzoek. De onderliggende technologie is gebaseerd op QlikView; één van de leidende business intelligence software aanbieders. Dat maakt het mogelijk om resultaten uit gebruiker- en klanttevredenheidsonderzoek te koppelen aan uw bestaande BI-omgevingen, QlikView of andere omgevingen zoals bijvoorbeeld Oracle, IBM Cognos, SAP Business Objects of Sybase.
5. Benchmarks en interpretatie van resultaten. Resultaten moeten uiteraard valide zijn, maar dan pas begint het: wat betekenen de resultaten eigenlijk voor de IT-organisatie? Welke mogelijkheden hebben we en hoe verhouden de resultaten zich tot andere bedrijven (benchmarks)? Interpretatie van resultaten is een vak apart; een vak dat wij beheersen.
6. Objectiviteit. Wanneer u onderzoek uitbesteedt aan een onafhankelijk bureau, bent u er zeker van dat de resultaten objectief zijn. In gesprekken met de business alsook met vendors wekt u (al dan niet bij uitbesteding) nooit de indruk dat de resultaten u goed uitkomen.
7. Acceptatie van resultaten. Als u IT gebruiker- en klanttevredenheidsonderzoek uitbesteedt aan een specialist, bent u er zeker van dat de resultaten 100% betrouwbaar zijn. Wanneer er intern maar in enige mate twijfels is over de waarde van de resultaten wanneer uw organisatie zelf onderzoek uitvoert, dan zijn alle kosten en energie voor niets geweest. Vertrouw op externe specialisten om ook niet de interne discussie met de business te verliezen!
8. Verbeterpotentie. Actionable results. Resultaten uit het onderzoek moeten aanzetten tot verbeteringen en veranderingen. Onderzoek moet dus zo zijn opgezet dat resultaten impact hebben. Dit is specialistisch werk: welke resultaten worden gerapporteerd en welke relaties tussen de IT-processen kunnen worden gelegd? Voorkom dat resultaten blijven steken in Powerpoints of Excel-exports.
9. Kosten en beheersbaarheid van kosten. Ook een gehoord argument is om zelf onderzoek te doen vanuit kostenoogpunt. Even makkelijk via Sharepoint een vragenlijst uitsturen... Uw uren, licenties en andere tools zijn verre van kosteloos. Trial and error, lange doorlooptijden, en alle nadelen van het zelf doen leiden tot een vermeend voordeel, dat juist een belangrijk nadeel is: gemiste kans om uw IT-organisatie te verbeteren en juist kosten te besparen. Door te focussen op die aspecten die voor de klanten/ eindgebruikers van belang zijn, kunnen aspecten waar tevergeefs in wordt geïnvesteerd achterwege worden gelaten en verdient een uitbesteed onderzoek zich terug!
10. Reputatie. Goed onderzoek doen wij o.b.v. onze 17 jaar ervaring vanuit één van de leidende onderzoeksbureaus van Nederland. Specialist in tevredenheidsonderzoek. Daarbij hebben we een grote kennis van beleving van klanten, methoden & technieken, state-of-the-art software, meertaligheid en het dekken van culturele verschillen, adviezen in frequentie van meten, steekproeftrekken, betrouwbaarheid, benchmarks, rapportage, interpretatie en leveren actionable results. Kortom: ons specialisme is IT klanttevredenheidsonderzoek. Wat is uw specialisme?
RSS