Waterschap Rijn en IJssel beheert het water in Oost – Gelderland, het zuiden van Overijssel en het zuidoosten van de Veluwe. Het Waterschap zorgt voor 4.000 kilometer aan rivieren, beken, kanalen en andere watergangen door het gebied. Via honderden stuwen en 26 gemalen kunnen we water vasthouden of afvoeren. Er wonen 650.000 mensen in het gebied van Rijn en IJssel. Het Waterschap zorgt ervoor dat 140 kilometer rivierdijken veilig zijn en blijven. 13 rioolwaterzuiveringsinstallaties zuiveren het afvalwater van al die inwoners en 18.000 bedrijven. Het Waterschap Rijn en IJssel beschikt over 352 bekwame medewerkers.
- Wat was voor jullie de aanleiding om een start te maken met inzichtelijk maken van de IT Happiness?
In 2013 hebben wij een afstudeerdocent “Business Administration (MSc.) gehad. Eén van zijn onderdelen was opstellen van een methode om de klanttevredenheid te onderzoeken binnen de organisatie, gericht op de dienstverlening van ICT.
Hier is uiteindelijk een complexe tool uitgekomen, maar ook een advies om een dagelijkse enquête te laten houden bij elke melding. Uit zijn onderzoek is gebleken dat de Happy IT ons hierbij kon helpen. Dit advies is gevolgd en met succes kunnen we zeggen.
- Waren de resultaten zoals verwacht? Waren er verrassingen?
De resultaten waren deels een openbaring, zaken waarvan we niet wisten dat het gebeurde, gebeurde wel. Bijvoorbeeld het afsluiten van meldingen zonder dat de klant was geïnformeerd. Of meldingen waarbij bepaalde procedures niet waren gevolgd.
Dit was een eyeopener voor ons om het gehele proces opnieuw te bekijken en onderzoeken waar de mogelijkheden lagen. Deze zijn gevonden.
- Hoe maakten de resultaten een impact op de organisatie? Welke veranderingen zijn er doorgevoerd?
De organisatie reageerde enthousiast, met name het eerste jaar is er veel feedback binnengekomen over de ICT dienstverlening. Om in te spelen op deze veranderingen worden “Unhappy” meldingen maandelijks bekeken, indien relevant wordt er contact opgezocht met de specifieke medewerkers om zijn/haar kant van het verhaal aan te horen. Dit voorkomt miscommunicatie en zorgt voor heldere verwachtingen.
- Wat zijn de absolute succesfactoren voor jullie IT Happiness score?
Meeleven met de klant, telefonisch contact i.p.v. onpersoonlijke mailtjes, face-to-face toegang bij de Servicedesk voor korte vragen, klantvriendelijke medewerkers met sociale vaardigheden.
En uiteraard een tool om de Happiness mee te meten.
“IT-Happiness helpt Waterschap Rijn en IJssel om de ICT dienstverlening naar een optimaal niveau te krijgen, waarbij ICT ondersteunend is aan het proces. Daarnaast dient ICT als katalysator om nieuwe ontwikkelingen op technisch gebied aan te bieden aan de organisatie, zodat de organisatie hier haar processen mee kan verbeteren. Dankzij IT-Happiness kan ICT haar processen op specifieke knelpunten optimaliseren en kijken waar de mogelijkheden zitten om de organisatie nog beter te kunnen ondersteunen, te trainen en te begeleiden. Ook helpt IT-Happiness om met specifieke “Happy projecten” te beoordelen, hoe IT-projecten zijn verlopen en waar bij volgende projecten beter op gestuurd dient te worden.”
IT afdeling, Waterschap Rijn en IJssel