Was sind IT Kennzahlen?

IT KPI

Kennzahlen (KPIs) sind Maßnahmen, die Ihnen bei der Bewertung zu helfen, wie gut Ihr Unternehmen seine Hauptgeschäftsziele erreicht. Bei der Erörterung von IT-Kennzahlen sollten die Metriken so ausgelegt sein, dass sie die Leistung Ihrer IT messen. Kennzahlen können sich auf die Gesamtleistung der IT-Organisation sowie auf separate IT-Abteilungen und Teams konzentrieren, z.B. Help Desk Kennzahlen.

Es ist wichtig, IT-Kennzahlen zu bestimmen, die dazu beitragen, die Richtung und Ziele von IT-Teams zu setzen, die Leistung zu beschleunigen, die Transparenz zu erhöhen und den Wert der IT-Abteilung zu vermitteln. IT-Kennzahlen müssen mit den gesamten organisatorischen Zielen in Resonanz geraten und müssen mit dem Top-Management in Einklang gebracht werden. Vergewissern Sie sich, dass Ihre IT-Kennzahlen messbar, klar und innerhalb eines geeigneten Zeitrahmens gesetzt sind, damit Sie Ergebnisse vergleichen und bewerten können. Kennzahlen sind am effektivsten, wenn sie an einem bestehenden, internen oder externen Benchmark gemessen werden und daher zu Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen führen.

Um mehr zu erfahren und einige IT-Kennzahl Beispiele zu sehen, schauen Sie sich diesen Artikel an.

In wie fern sind SLA und XLA mit IT Kennzahlen verwandt?

Während IT-Kennzahlen Ihnen helfen, die Operationen und Ergebnisse Ihrer IT-Organisation oder IT-Abteilung zu messen, werden IT-Operationen hingegen sehr oft an andere Organisationen ausgelagert. Egal auf welcher Seite des Tisches Sie sich befinden, es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) unterzeichnen werden.
SLA ist ein Dokument, das die vom Lieferanten an den Kunden gelieferte Dienstleistung beschreibt. Es berät die grundlegenden Kennzahlen, mit denen diese Dienstleistung gemessen wird, wie Reaktionszeit, Auflösungszeit, Einhaltung der vereinbarten Fristen. SLAs werden meist verwendet, um die Erwartungen zwischen den beiden Unternehmen zu bestimmen, aber es könnte auch verwendet werden, um die Service-Level-Erwartungen zwischen den beiden Abteilungen innerhalb einer Organisation zu bestimmen. SLA könnte auch die Beschreibung der negativen Konsequenzen enthalten, falls Erwartungen nicht erfüllt wurden.
Obwohl SLA schnell und genau ist und immer noch als Industriestandard gilt, ist es auch sehr technisch und wurde oftmals kritisiert, eine veraltete Messmethode zu sein. Moderne IT-Organisationen haben zunehmend XLA – Experience-Level-Vereinbarung angenommen. XLA misst die Benutzererfahrung wie z.B. Proaktivität der angebotenen Dienste, Endbenutzerzufriedenheit usw. XLA verbindet auch die technischen SLA-Kriterien, da es immer noch die Basis der bereitgestellten IT-Dienstleistungen ist.

Während die technischen SLAs möglicherweise übertroffen wurden, ist es nicht klar, wie die Endbenutzer die Dienstleistung erlebt haben und wie zufrieden sie waren. XLA ermöglicht eine Herausforderung für Organisationen, über Technik hinauszugehen und sich auf der Ebene zu verbessern, die dazu führt, dass Kunden zurückkommen. Grundsätzlich geht es darum, sich von der passiven Einhaltung der Vereinbarungen hinweg, und Richtung proaktives Engagement und Verbesserung der IT-Organisation zu gehen. Eine bewährte Möglichkeit, die Endbenutzer-Erfahrung in der Organisation zu messen, ist die Durchführung einer IT-Happiness Umfrage, mit der wir Ihnen helfen können.

Daher ist der Schlüssel zum wahren IT Dienstleistungs-Management ist Kennzahlen in Ihrer IT-Organisation zu benutzen und diese mit SLAs und XLAs bei der Partnerschaft mit anderen IT-Organisationen zu kombinieren.

Wie können wir es Ihnen leichter machen?

Während Sie sich für die Kennzahlen entscheiden müssen, die für Ihre Organisation relevant sind, gibt es einige Kennzahlen, die für jede Organisation eine große Bedeutung haben. Dabei können wir Ihnen helfen.

Einige der wichtigsten und komplexesten Kennzahlen für eine IT-Organisation sind IT-Endbenutzer und Help Desk-Zufriedenheit. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung auf dem Gebiet, sind wir bei Yorizon bereit, Ihnen zu helfen eine gründliche, bewährte IT-Zufriedenheitsumfrage nach Ihren Wünschen durchzuführen.

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