Net Promoter Score voor ICT-afdelingen?

IT-Happiness Survey is een alternatieve methode voor ICT-afdelingen die de Net Promoter Score (ICT NPS) vraagstelling overwegen in te zetten onder ICT-eindgebruikers als indicator voor de kwaliteit van de ICT-afdeling. 

Net Promoter Score geschikt voor ICT-afdelingen?

IT-Happiness is een methode om de mate van enthousiasme te meten. Zo wordt voor commerciële klantrelaties de NPS-methodiek (Net Promoter Score) ingezet. Frequent krijgen wij de vraag van relaties of we ook de NPS kunnen inzetten voor interne beleving van ICT-diensten. Dit kan soms lastig zijn. De NPS is immers ‘geboren’ als meetinstrument voor externe klantloyaliteit. Langzaamaan kreeg de NPS ook bij interne organisaties voet aan de grond, door gebrek aan een goed alternatief.

NPS in vergelijk met IT-Happiness

Bij de NPS gaat het vooral om (toekomstig) gedrag, nl. de intentie om aan te bevelen. De NPS-vraag luidt: “hoe waarschijnlijk is het dat u zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Aangezien er vaak juist geen concurrentie is en interne ICT-afdelingen dus ‘gedwongen winkelnering’ zijn voor de eindgebruikers, heerst de gedachte dat er überhaupt geen andere keus in leverancier is. En dus is de mate van loyaliteit lastig te bepalen. Bovendien kent de NPS een scheve berekening (uitgangspunt is een 11-puntschaal, echter het saldo tussen de 2 hoogste en 7 laagste scores bepaalt de NPS). Met als gevolg dat de NPS bij intern klantonderzoek vaak niet boven de nul uitkomt; dit in tegenstelling tot de NPS-score bij extern klantonderzoek. Organisaties die de interne NPS en de externe NPS willen vergelijken, blijven met een verschil zitten dat binnen de organisatie moeilijk uitlegbaar is en bepaald niet motiverend voor de interne afdeling is.

Overweeg je het uitvoeren van een IT Survey met behulp van NPS? Misschien ben je al in de voorbereidende fase? We delen graag onze kennis met je.

Vraag info pakket op