ICT-Onderzoek

In elke (ICT) organisatie is veel informatie voorhanden. De vraag is of deze informatie echt gebruikt wordt en bijdraagt aan de verbetering van de (ICT) organisatie. Voorbeelden van informatie zijn afkomstig uit de financiële systemen of SLA-rapportages van leveranciers.

Vaak ontbreekt de informatie van de eindgebruiker die dagelijks het verschil moet maken voor de organisatie waar hij of zij werkt. De ICT afdeling zou moeten weten hoe eindgebruikers de ICT gebruiken en waarderen.

Mits goed uitgevoerd geeft een ICT gebruikertevredenheidonderzoek de antwoorden. Vooral het goed uitvoeren is belangrijk: alleen met de juiste vragen en methode krijg je de informatie die helpt om echte verbeteringen tot stand te brengen. Dit helpt niet alleen de eindgebruiker, maar ook de hele ICT organisatie.

Het meten van de stemming tijdens het gebruik van ICT diensten is een uitstekende manier om de mate van tevredenheid met ICT in kaart te brengen.

Het opzetten van een IT klanttevredenheidsonderzoek

Wat voor managementinformatie in het algemeen geldt, geldt ook voor ICT tevredenheid: ‘garbage in = garbage out’. Metingen kunnen waardeloos worden door het gebruik van ondoordachte vragenlijsten, onvoldoende voorbereiding en communicatie, verkeerde meetmethoden en verkeerde interpretatie. De resultaten zijn niet alleen waardeloos, maar kunnen zelfs tot verkeerde beslissingen leiden. Zorg er verder voor dat als uw eigen ICT leverancier een onderzoek uitvoert, dit wel objectief gebeurt, anders bestaat het risico van “de slager die zijn eigen vlees keurt”. Als u het onderzoek zelf wilt uitvoeren, ga dan op zoek naar beproefde methoden.

Onderzoeksfrequentie

Veranderingen van de (ICT) organisatie volgen zich steeds sneller op: overnames, fusies, centralisatie of decentralisatie, in-of outsourcing van de ICT, grote migraties etc. Dit zijn typisch situaties waarbij het lijkt of het meten van ICT-tevredenheid dan niet mogelijk is. In tegendeel: juist in verandering zou je willen en moeten weten hoe de eindgebruiker deze veranderingen ervaart en hoe hij/zij haar werk blijft doen.

De vraag is dus niet óf je ICT gebruikertevredenheidsonderzoek doet, maar meer hoe en hoe vaak. Zeker in tijden van verandering is het nodig om frequent onderzoek uit te voeren. Veranderingen nemen eerder dagen, weken of maanden in beslag dan jaren. Als veranderende organisatie zal je dus snel moeten reageren en anticiperen op wat komen gaat. Uiteraard is de frequentie van onderzoek ook afhankelijk van de onderwerpen van onderzoek en de lengte en detailniveau van de vragenlijst.

Wil je meer weten over dit onderwerp en hoe ICT-tevredenheidsonderzoek kan werken binnen jouw organisatie?

Ontvang Programma & Prijzen