IT Happiness als stuurinformatie
Technologie speelt een steeds grotere rol in ons werk en leven. Gezamenlijk onderzoek van Yorizon en de Erasmus Universiteit laat zien dat informatietechnologie een aantoonbare relatie heeft met de geluksbeleving van mensen. Afhankelijk van de manier waarop het wordt ingezet kunnen mensen gelukkiger of ongelukkiger worden door IT (Veenhoven & Vogelaar, 2020). In de werkomgeving is dit ook duidelijk merkbaar. De meeste medewerkers zitten tegenwoordig een groot deel van de dag voor een beeldscherm en zijn afhankelijk van IT om hun werk te kunnen doen. Deze afhankelijkheid van IT is door de COVID-19 crisis nog zichtbaarder geworden.
Als IT niet goed en gemakkelijk werkt heeft dit grote gevolgen voor de productiviteit van de organisatie, maar ook voor het welzijn van eindgebruikers. Twee zaken die niet los van elkaar te zien zijn. Het geluk van werknemers neemt toe als ze zichtbaar kunnen bijdragen aan de doelstellingen van een organisatie en gelukkige werknemers zijn productiever. Gezien de grote invloed van IT op productiviteit en welzijn, is het waardevol om een Key Performance Indicator (KPI) te hebben voor de IT-gebruikerservaring. Yorizon heeft als KPI de IT Happiness score ontwikkeld. In de afgelopen 10 jaar is de IT Happiness score de standaard KPI geworden voor veel IT-afdelingen wereldwijd.
De IT Happiness methodiek meet de gebruikerservaring, zoals de mate van klantgerichtheid van de IT-afdeling en de tevredenheid met de aangeboden producten en diensten. Een IT Happiness meting bevat ook technische SLA-criteria, aangezien deze onverminderd belangrijk zijn en vaak nog steeds de basis vormt van de evaluatie van geleverde ICT-diensten. Er is echter evenveel aandacht voor psychologische aspecten, zoals perceptie en beleving. Verder is kenmerkend voor de aanpak van Yorizon dat zowel wordt gekeken naar aspecten die achter blijven als naar de positieve punten. De IT Happiness methodiek maakt het daardoor mogelijk te verbeteren waar nodig en uit te bouwen op sterke punten. Het zorgt hierdoor voor een proactieve betrokkenheid van de ICT-organisatie en aanwakkering van teamflow.
IT Happiness meer dan een KPI
Een IT Happiness meting is belangrijk als ijkpunt voor verbetering en het creëren van teamflow. Bij Yorizon zijn wij zijn ervan overtuigd dat de IT Happiness score een waardevolle KPI’s is voor elke IT afdeling. Toch draait de IT Happiness filosofie niet primair om deze KPI. Een KPI is uiteindelijk niet meer dan een thermometer. Zonder activatie heeft een KPI geen waarde. IT Happiness is in manier van denken en werken, en wellicht zelfs een manier van leven. Wij werken daarom vanuit de visie dat de IT-beleving van gebruikers een grote invloed heeft op productiviteit en welzijn. Yorizon helpt bedrijven om de IT-beleving van gebruikers te optimaliseren door IT Happiness programma’s gericht op enthousiasme, teamflow en klantgerichtheid. Daarbij hoeft de IT Happiness score niet noodzakelijkerwijs als uitgangspunt genomen te worden. Ook andere KPI’s kunnen de basis vormen voor een IT Happiness programma. Onze hogere doelstelling is immers om de IT-beleving van gebruikers te optimaliseren, niet om thermometers te verkopen. Wij ondersteunen daarom ook organisaties die werken met andere KPI’s. Hieronder gaan we bijvoorbeeld in op de NPS, een KPI die met name door commerciële organisaties veel wordt gebruikt.
NPS voor ICT-afdelingen?
IT Happiness is een methode om verbeterpunten en enthousiasme te meten onder IT-eindgebruikers en andere stakeholders. Veel organisaties gebruiken op een vergelijkbare manier de NPS-methodiek (Net Promoter Score) voor commerciële klantrelaties. Regelmatig krijgen wij de vraag of we ook de NPS kunnen inzetten voor interne beleving van ICT-diensten. Dit is soms lastig. De NPS is immers van oorsprong een meetinstrument voor externe klantloyaliteit. Het centrale element binnen deze methodiek is de vraag of een klant de producten of diensten zou aanbevelen aan vrienden of bekenden. Het is meestal niet logisch om deze vraag letterlijk te stellen over een interne IT-afdeling. De IT-afdeling kan immers geen diensten aanbieden aan ‘vrienden of bekenden’ (tenzij sprake is van een MSP). Aanbevelen aan collega’s heeft ook geen zin, want die werken al met de IT-afdeling, veelal vanuit een gedwongen winkelnering. Toch heeft langzaam maar zeker de NPS ook bij interne organisaties voet aan de grond gekregen. In een iets aangepast vorm is deze methodiek ook goed in te zetten. Het IT Happiness Platform biedt dan ook een aangepaste methode voor ICT-afdelingen, die de Net Promoter Score (ICT NPS) vraagstelling overwegen. Het is daarbij zaak om goed te kijken naar de specifieke omstandigheden. Yorizon heeft hiermee ondertussen ruimschoots ervaring opgedaan bij een scala aan organisaties. Onze experts vertellen hier graag meer over. Stel gerust een vraag!
Wij kunnen u helpen om uw ICT onderzoek uit te voeren. Samen met onze volledige aanpak bieden we enquêtevragen ter inspiratie. Download hier!