BDO Nederland bestaat uit 28 vestigingen waar ruim 2.500 medewerkers werkzaam zijn. Wereldwijd heeft BDO meer dan 1.400 vestigingen in ruim 158 landen. In totaal heeft BDO bijna 67.000 specialisten op het gebied van audits, jaarrekeningcontroles, belastingzaken en bedrijfsfinanciën in dienst. De BDO-dienstverlening is opgedeeld in vier disciplines: Audit & Assurance, Accountancy & Bedrijfsadvies, Advisory & Consultancy en Belastingadvies.

In de zeer concurrerende markt waarin BDO opereert is het serviceniveau van de Service Desk cruciaal voor de organisatie. BDO heeft laten zien deze kwaliteit te hebben en heeft de IT Happiness Service Desk Award 2016 gewonnen in de categorie organisaties met meer dan 1000 eindgebruikers. Hier enkele van hun inzichten:

  1. Wat was voor jullie de aanleiding om een start te maken met inzichtelijk maken van de IT Happiness?

De aanleiding was om erachter te komen wat de klanten van onze ondersteuning vinden. Je kan zelf denken alles goed te doen, echter de feedback van de klant is hierin het meest belangrijk.  De feedback gebruiken we om doelgericht op zoek te gaan naar verbeteringen.

  1. Waren de resultaten zoals verwacht? Waren er verrassingen?

De resultaten waren niet vooraf verwacht, met name de hoeveelheid “unieke” reacties per maand. Op de ontvangen feedback zaten geen verrassingen eerder bevestigingen. 

  1. Hoe maakten de resultaten een impact op de organisatie? Welke veranderingen zijn er doorgevoerd?

Voornamelijk de Unhappy Bunch melders worden direct gebeld om het gesprek aan te gaan. We willen deze melders persoonlijk spreken om zodoende de negatieve feedback juist te kunnen verwerken en hiermee daadwerkelijk wat te gaan doen. De klanten waarderen dit en hebben het gevoel ook gehoord te zijn.

  1. Wat zijn de absolute succesfactoren voor jullie IT Happiness score?

De resultaten zijn continue in beeld en toegankelijk. Aangebrachte wijzigingen n.a.v. feedback regelmatig en duidelijk communiceren. Daarnaast bespreken we de resultaten in de individuele besprekingen met de Servicedeskmedewerkers (individuele rapportcijfers).

“Voor ons betekent IT Happiness een “verlengstuk” voor het meten van de klanttevredenheid, hoe doen wij ons werk, wat kunnen we verbeteren. Door bepaalde trends uit de feedback aan te pakken, mogen deze niet meer terugkomen in de nog te ontvangen feedback. Zodoende proberen wij continu onze dienstverlening te verbeteren.”

IT afdeling, BDO
Interesse in Service Desk Survey?