Introductie CED
CED is de schadespecialist van Nederland. Al meer dan 40 jaar is CED een solide partner bij het behandelen, onderzoeken, vaststellen, verhalen en herstellen van schades. CED biedt haar klanten – verzekeraars en eigen risicodragers – deskundige en vernieuwende oplossingen om schades efficiënt af te handelen en de klantbeleving te versterken. CED behandelt jaarlijks ongeveer een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim twee miljard euro.
De ambitie van CED’s IT organisatie
In alle facetten van de CED dienstverlening, zoals Claims management, Expertise en onderzoek en Herstelmanagement, is de ICT-organisatie zeer belangrijk. Efficiënt en effectief werken met ICT is een belangrijke succesfactor voor de 900 CED-professionals en dus ook voor de organisatie. Jan Rubingh, ICT director: “De dienstverlening van CED is in toenemende mate een op data en IT systemen gerichte dienstverlening. Processen worden in hoog tempo geautomatiseerd door het koppelen van verschillende databronnen. CED zit middenin een digitale transformatie waarbij digitalisering, mobility en big data belangrijke ontwikkelingen zijn. CED wil in deze ontwikkelingen vooroplopen. Voorbeelden hiervan zijn video-expertise (expertises op afstand), digitalisering d.m.v. het werken met tablets en de FLEXSys producten waardoor schades op basis van geautomatiseerde calculatiemodellen bepaald worden.
Ondanks al deze geautomatiseerde toepassingen maken onze medewerkers nog altijd in hoge mate het verschil. De combinatie van onze kennis, onze klantgerichte benadering en onze IT innovaties zorgen voor een hoge klanttevredenheid bij onze klantrelaties.”
Inzet IT-Happiness Survey
Een manier om te toetsen hoe het staat met de beleving met ICT en ook of men goed kan werken met de tools en applicaties en de ondersteuning die wij bieden, hebben we de IT-Happiness Survey ingezet. Wij hebben gekozen voor de IT-Happiness omdat het een simpele methode is waarbij medewerkers recht voor z’n raap aan kunnen geven wat ze van IT vinden. Daarbij krijgen we ook nog een hoop informatie van de medewerkers waar we direct mee aan de slag kunnen. Bij CED is de IT Helpdesk en het beheer van de infrastructuur uitbesteed en er was nogal wat ontevredenheid te horen terwijl de SLA rapportages er wel goed uitzien. Ook wordt door de de helpdesk periodiek onderzocht wat de tevredenheid over de helpdesk is. Ondanks het feit dat dit er allemaal goed uit ziet, zijn de medewerkers toch ontevreden. Ik wil dan van de medewerkers horen waarover zij ontevreden zijn. Dat kan met de IT Happiness Survey.
Daarnaast is de IT Happiness Survey een beproefde methode waar we gebruik kunnen maken van ‘best practice’ vragen en die we vervolgens – samen met het team van IT-Happiness – op maat hebben gemaakt. Zo hebben wij o.a. de volgende onderwerpen in de IT-Happiness Survey opgenomen:
- Werkplek / PC / Laptop
- Office applicaties
- Business applicaties
- Verbindingen
- Tablet
- Smartphone
- Help Desk
- IT Nieuws en communicatie
Daarbij hebben we een onderverdeling gemaakt in de resultaten per afdeling (expertisegebied) om goed te begrijpen vanuit welke rol onze professionals eisen stellen aan onze ICT-tools, applicaties, systemen en ondersteuning.
De uitvoering van de IT-Happiness Survey
Het team van IT-Happiness heeft het onderzoek probleemloos en snel uitgevoerd. Het onderzoek kostte minder dan 1 minuut tijd van onze professionals en we hebben een goede response behaald van 32%.
Communicatie & follow-up IT Survey
De resultaten geven ons als ICT-organisatie een geweldig inzicht waar we de komende tijd aan moeten werken. Doordat we onze resultaten kunnen vergelijken met de IT-Happiness Benchmark weten we dat we nog niet zijn waar we willen zijn. Deze eerste 0-meting is dus voor CED een echte ‘baseline’ en we gaan de survey 2-3x per jaar herhalen om voortgang te monitoren. Veel van de opmerkingen zijn direct doorvertaald naar lopende projecten en met name de implementatie daarvan en in operationele IT procedures. We zien daar nu ook al de positieve effecten van. Ook zien we dat we op bepaalde gebieden onze ICT moeten moderniseren en aanpassen aan de wensen van de medewerkers. Het is wel duidelijk geworden dat de traditionele IT gebruiker niet meer bestaat. We hebben te maken met medewerkers die dagelijks ook in hun privéleven op vele manieren ICT gebruikt b.v. bij elektronisch bankieren, reizen boeken via internet of relaties onderhouden via Facebook en Twitter. Dat schept verwachtingen t.a.v. de IT voorzieningen op het werk.
Ik zou elke ICT-afdeling de IT-Happiness Survey willen aanbevelen. Eenvoud, gemak – zoals allerlei kant-en-klare communicatietemplates, mogelijkheid tot maatwerk, online rapportage en benchmarks maken dit een zeer waardevol IT-management instrument!”