Coöperatie DELA

Coöperatie DELA: IT-Happiness Officer of the year 2015

image003DELA gaf ruim een jaar geleden aan behoefte te hebben aan een eenvoudig en doeltreffend middel om periodiek de ICT-gebruikertevredenheid te meten. Sinds oktober 2014 is IT-Happiness binnen DELA de metafoor voor de interne voice of the customer.

Uit de 1e metingen bleek dat de online werkplekken veel problemen gaven: zowel de functionaliteit als stabiliteit bleven achter. Met de IT leveranciers is dit vervolgens opgepakt, waardoor een meer stabiele werkplek is ontstaan die consistent presteert.

Ook is veel inspanning gestoken in het service desk kanaal: training in ‘first time right’ wierp al snel haar vruchten af. Daarnaast was er nog een aanzienlijk aantal oude calls waar met de stofkam doorheen is gegaan om alles weer strak te krijgen. Een ander verbeterpunt was het aanvragen van changes/verzoeken. Dit gebeurde nog via papier/Excel. De weg is ingezet om dit middels online aanvragen te registreren in Topdesk.

Heel belangrijk is ook de communicatie geweest omtrent de survey. DELA heeft zelf een Infographic ontwikkeld die maandelijks binnen IT MT wordt gepresenteerd. Daarnaast worden periodiek de uitkomsten van de survey gedeeld met de organisatie. De uitkomsten over heel jaar 2014-2015 zijn verwerkt in een kleurrijke presentatie. Daarmee blijft de organisatie op de hoogte van de uitkomsten en verbeterplannen.

Wat in oktober 2014 begon met een bevestigd inzicht dat de performance achterbleef bij de verwachting van de eindgebruikers (29% Happy Bunch), is dit door het jaar heen geëvolueerd tot een score in oktober 2015 (70% Happy Bunch) om uitermate trots op te zijn! DELA is hiermee het schoolvoorbeeld geworden van hoe de inzet van IT-Happiness heeft bijgedragen aan inzicht en continue verbetering! En Rinze van Oorschot is daarmee de leidende man achter dit succes; uiteraard ondersteund door heel zijn team.

Go to Top