Wat is een ICT KPI ?

IT KPIKey Performance Indicators of Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) zijn indicatoren die inzicht geven in je belangrijkste doelstellingen en in hoeverre je die bereikt hebt. KPI’s kunnen zich richten op de algehele prestaties van de gehele organisatie of de ICT-organisatie en op afzonderlijke ICT-afdelingen en teams, bijvoorbeeld Service Desk KPI’s.

Het is belangrijk om ICT-KPI’s te bepalen die de richting en de doelen van teams bepalen, de prestaties verhogen, transparantie verhogen en de waarde van de ICT-afdeling communiceren. Zorg ervoor dat uw KPI’s meetbaar, duidelijk zijn en tijdgebonden, zodat u de resultaten kunt vergelijken en evalueren. KPI’s zijn het meest effectief wanneer ze worden gemeten tegen een bestaand interne of externe benchmark. Dit helpt in het gericht formuleren van acties ter verbetering.

Hoe zijn SLA’s en XLA’s gerelateerd aan een ICT KPI ?

Terwijl ICT KPI’s u helpen om de activiteiten en resultaten van uw ICT-organisatie of -afdeling te meten, worden ICT-werkzaamheden vaak uitbesteed aan andere organisaties. Ongeacht of u klant of leverancier bent, is het zeer waarschijnlijk dat u een Service Level Agreement (SLA) heeft.

Een SLA is een document dat het serviceniveau dat door de leverancier aan de klant is geleverd, beschrijft. Het bevat de basis waarmee die dienst wordt gemeten zoals reactietijd, beschikbaarheid en nakomen van de afgesproken deadlines. SLA’s worden meestal gebruikt om de verwachtingen tussen de klant en leverancier vast te stellen. Het kan echter ook worden gebruikt om de beoogde kwaliteit tussen de twee afdelingen binnen één organisatie vast te stellen. Een SLA kan ook de omschrijving van de sancties bevatten als niet aan de verwachtingen wordt voldaan.

Hoewel een SLA nog steeds als een industriële standaard wordt beschouwd, is het vaak ook erg technisch van aard. Moderne ICT-organisaties gebruiken steeds meer XLA’s (Experience Level Agreement). Een XLA meet de gebruikerservaring, zoals de mate van proactiviteit in de aangeboden diensten en de tevredenheid van eindgebruikers. Een XLA bevat daarnaast zeker ook de technische SLA-criteria, aangezien het nog steeds de basis vormt van de geleverde ICT-diensten.

Terwijl de technische SLA’s wellicht een goede performance laten zien, is het niet duidelijk hoe de eindgebruikers de service ervaren en hoe tevreden ze zijn. Een XLA maakt het mogelijk om te verbeteren op die gebieden waar een klant enthousiast van wordt. In principe betekent het af te stappen van de passieve naleving van de afspraken en over te gaan naar de proactieve betrokkenheid en verbetering van de ICT-organisatie.

XLA, SLA en gebruikertevredenheid als KPI.

Eén van de meest belangrijke KPI’s voor een ICT organisatie is ICT-eindgebruikerstevredenheid. Wij bieden een tool om vast te stellen hoe het met de eindgebruikertevredenheid in uw organisatie is gesteld. M.a.w. wat is uw KPI voor IT Happiness? U kunt gratis gebruik maken van deze tool tot 100 medewerkers.

Gratis aanmelden