Verschillende types en voorbeelden van ICT KPI’s

Hoewel er meerdere KPI’s voor ICT zijn, hebben wij een lijst samengesteld met daarin de meest voorkomende KPI’s die binnen je ICT organisatie kunt overwegen.

Klantgerelateerde ICT KPI’s: 

• Net Promoter Score(NPS). De NPS toont aan in hoeverre je ICT eindgebruikers je organisatie aanbevelen. Het is een manier om op de langere termijn je ICT-kwaliteit te meten. Je kan onderzoek doen onder je ICT eindgebruikers om een 0-meting te doen en vervolgens doelen te stellen.
• Customer Effort Score (CES). Het is welbekend dat organisaties loyale klanten creëren door middel van het verminderen van de inspanning aan de klantzijde. Dit betekent dat organisaties zorg dragen dat klanten zo goed en snel mogelijk geholpen worden. Het meten van CES houdt in dat aan de klant gevraagd wordt hoeveel inspanning hij heeft moeten leveren om je product, dienst of oplossing aan te schaffen en in te zetten. Dat kan je ook op een ICT-eindgebruiker toepassen die diensten afneemt van de ICT-organisatie. De stelling is dan bijvoorbeeld: “De ICT Service Desk heeft het mij makkelijk gemaakt een probleem te melden”.
• IT Happiness – Onderzoek toont aan dat als je goed luistert naar je eindgebruikers, je met gemak hun productiviteit verhoogt, de druk op je service desk vermindert en de kosten van ICT verlaagt. Dit is waar de IT Happiness KPI voor bedoeld is: het meten van de ICT gebruikertevredenheid zodat je gericht je services kan verbeteren o.b.v. de waardevolle feedback. Lees meer over IT Happiness.
• Klanttevredenheid en loyaliteit. Klanttevredenheid is één van de beste voorspellers als het gaat om terugkerende klanten of herhalingsaankopen. Het is doorgaans gebaseerd op de waargenomen waarde en kwaliteit van het product of dienst. Het is een gewoonte bij organisaties om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren, de klanttevredenheid te specificeren en het aantal terugkerende klanten te evalueren. Deze KPI is vooral van toepassing op ICT-leveranciers. Lees meer over klanttevredenheid.

Procesgerelateerde KPI’s:

• Timing projectoplevering. We hebben allemaal een chronisch tekort aan tijd. Daarom is het belangrijk om te meten hoe goed tijd per project is gemanaged. Deze KPI wordt inzichtelijk middels het meten van de ratio van alle projecten versus de pojecten die op tijd zijn opgeleverd.
• Kosteneffectieve projectontwikkeling. Een ander belangrijk statistiek is de kosteneffectiviteit van het project; het percentage van alle projecten die zijn voltooid en binnen het vooraf bepaalde budget zijn gebleven.
• KPI’s over de service desk. Omdat de service desk één van de belangrijkste onderdelen van je ICT organisatie is, is het cruciaal om relevanten KPI’s te hebben. Deze omvatten onder andere het aantal meldingen, het percentage van opgeloste meldingen, het aantal contactmomenten die nodig zijn geweest om het probleem op te lossen, de tijd die het gekost heeft om de oplossing te vinden etc. Lees hier hoe je de IT Happiness bij de service desk kan meten. 

 Medewerkergerelateerde IT KPI.

• Medewerkerbetrokkenheid en -tevredenheid. De ICT-medewerkers zijn het belangrijkste in het goed functioneren van de IT-afdeling. Draag er zorg voor dat ze worden betrokken in de ontwikkelingen en processen van de organisatie. Meet hun tevredenheid met o.a. het ICT-beleid, betrokkenheid van de ICT-afdeling bij beslissingen, aansturing, communicatie, tools, sfeer, werkdruk.

Eindgebruikertevredenheid als een ICT KPI

Eindgebruikertevredenheid binnen je ICT afdeling heeft een zeer grotere waarde. Het is dé belangrijkste indicator voor ICT-kwaliteit en van directe invloed op de productiviteit van de medewerker. Medewerkers die slechte ICT-middelen hebben kunnen niet efficiënt kunnen werken, niet effectief samenwerken met collega’s of in teams – zeker op afstand. Dit draagt niet bij aan de werksfeer en levert soms extra stress op. Eindgebruikertevredenheid heeft dus impact op belangrijke criteria zoals ICT kwaliteit, ICT efficiëntie, ICT effectiviteit en productiviteit. Lees hier meer over de waarde van ICT tevredenheid. Probeer ook de IT Happiness quickscan en krijg inzicht in hoe je organisatie er voor staat als het gaat om de IT Happiness KPI, je eerste stap naar verbetering!