Als je in een IT-omgeving werkzaam bent, word je met zekerheid blootgesteld aan allerlei sentimenten vanuit de ICT-gebruikersgroep. Helaas is het vaak zo dat de klaagzangen en negatieve feedback vooral bij de waterkoeler of koffiemachine worden besproken en dat deze de positieve ervaringen overtreffen. Want de vraag is: is deze balans die vaak uitslaat naar negatieve sentimenten wel de werkelijkheid?

Hoe happy zijn je eindgebruikers eigenlijk? Weet je dat? Weet je dat echt? Het is mens-eigen om zelden positieve feedback of complimenten te geven over ICT, zelfs als de ICT-services prima in orde zijn. Als je vindt dat je door ICT slecht of unfair behandeld wordt, dan gaat er geklaagd worden of erger – een figuurlijke rotte tomaat gaat richting het adres van de ICT-afdeling.

Ok, maar stel – en ik geef je hier het voordeel van de twijfel natuurlijk – dat je weet hoe happy je eindgebruikers zijn. Ben je dan tevreden als bijvoorbeeld 75% van je gebruikers happy zijn? Of vind je dat alles wat lager dan 90% is, volstrekt onacceptabel is?

Wat je hier helpt is een mogelijkheid om te kunnen vergelijken met andere bedrijven of organisaties. Niet om te concurreren, maar als een soort ijkpunt. Zo’n vergelijking kan je doen als je gegevens hebt die zich ook makkelijk laten vergelijken – zoals de resultaten van een IT-Happiness Survey.

Bij het krijgen van feedback uit je gebruikersorganisatie, vergeet dan echter niet dat het normaal is dat je vooral de negatieve opmerkingen hoort. Tegelijkertijd kunnen mensen dik tevreden zijn met de ICT-services. Maar dan moet je wel vragen om positieve feedback! Dus: de vraag is niet alleen of men ontevreden is en waarom maar zeker ook wat gaat er juist goed en waarom. Het hele idee is juist te leren van de positieve feedback en dit te gebruiken om de services aan ICT-gebruikers die minder tevreden zijn  te verbeteren. Ook positieve feedback uit de gebruikersorganisatie kan de hele stemming ten aanzien van ICT in de organisatie stap-voor-stap positief beïnvloeden. Zou dat echt kunnen? Een soort positieve IT-“vibe” in je organisatie krijgen?

Ja, en als je dit leest sta je dus aan het begin van de mogelijkheid om je ICT-organisatie positief in beweging te brengen. Schrik niet, dit is geen ‘new age’ of ‘geiten-haren-sokken’-verhaal. Volg gewoon de 10 stappen en je zult gaan merken dat je de positieve IT-vibe gaat voelen voor dat je het weet!

  1. Meet ICT-tevredenheid en start zo eenvoudig mogelijk
  2. Vergelijk de uitkomsten met andere bedrijven of organisaties om je resultaten in perspectief te zien
  3. Streef niet naar een 100% score. Beschouw je score als een nulmeting om vanaf daar te gaan verbeteren
  4. Focus op het positieve: dat wat je al bereikt hebt en niet wat je (nog) niet hebt bereikt
  5. Meet frequent (bv 1x per maand of 1x per kwartaal) en houdt de vragen kort
  6. Communiceer de resultaten open en transparant
  7. Leg uit welke acties je hebt ondernomen
  8. Gebruik de positieve uitspraken of complimenten van je gebruikers die in lijn zijn met je acties
  9. Vier verbeteringen en resultaten zonder arrogant te zijn
  10. Begin overnieuw bij punt 1.

Meer weten over hoe je effectief de tevredenheid met de servicedesk kunt vergroten?

Van plan een ICT tevredenheidsonderzoek te doen? Vraag de checklist aan