“Aaaaaaargh, niet wéér een blue screen of death!”

Zo zat ik een half jaar geleden achter mijn computer – de neiging om ‘m gewoon uit het raam te gooien was nog nooit zo groot geweest. Was ik maar de enige die hier last van had: een informeel rondje IT tevredenheidsonderzoek onder mijn collega’s leerde me dat ik niet de enige was met toenemende frustratie over onze IT-afdeling en de ICT Helpdesk.

Herkenbaar?

Er waren in de maanden ervoor al diverse storingen geweest bij ons bedrijf. M’n PC was met regelmaat niet vooruit te branden en ging uiteindelijk helemaal in de ‘kwilnietmeer’ stand. Soms wilde ik tegen ‘m praten, zeggen dat het allemaal wel goed zou komen – als ‘ie er asjeblieft maar niet helemaal mee wilde stoppen. Maar ja, leg maar eens aan een scherm uit dat die email echt heel belangrijk was, en dat je klant ‘m niet zelf uit de onbereikbare dimensies van cyberspace kan plukken.

Als ze me daadwerkelijk tegen m’n scherm hadden zien praten hadden collega’s natuurlijk de dokter gebeld, maar aan het gefrustreerde gezucht om me heen kon ik merken dat ik niet de enige was die er doorheen zat. Ergens hoop je dan dat er in een oogwenk een nerdy superheld voor je neus staat die begrijpend knikt en het probleem dan in 30 seconden verhelpt, maar zo werkt het helaas niet.

En de helpdesk dan? Die gaf niet thuis.

Eerst lunchen, dan helpen

De eerste keer dat het blauwe scherm verscheen en het niet lukte om m’n PC weer aan de praat te krijgen, liep ik naar de lokale IT-afdeling en vroeg de jongens daar om hulp. Zij legden uit dat ze me niet móchten helpen – protocol – en verwezen me naar de IT-helpdesk.

Die moest ik bellen en een ticket laten aanmaken. Inmiddels was er al meer dan een uur verstreken, en de mededeling die ik van de helpdesk kreeg kwam neer op: ‘na de lunch ben je misschien wel de eerste.’ We hadden inmiddels geen reservecomputer meer, dus kon ik op geen enkele manier m’n werk afmaken: frustrerend en eigenlijk gewoon onacceptabel. Uiteindelijk arriveerden halverwege de middag pas de hulptroepen, en kon ik na een system reboot eindelijk weer aan het werk.

Zelf dan maar knutselen met gebrekkige IT-kennis?

Omdat ook ons ERP-systeem al diverse keren had platgelegen en we door alle vertraging onze grip op de business begonnen te verliezen hebben we een klacht neergelegd bij de directie. Die werd gelukkig gehoord, en we mochten om de tafel met de ICT-helpdesk.

Het vergroten van de effectiviteit van de service was hierbij het uitgangspunt, want collega’s en ik waren vooral gefrustreerd over de lange wachttijden die het ‘systeem’ veroorzaakte. Hierdoor ga je zelf knutselen en je gebrekkige IT-kennis inzetten om het alleen maar erger te maken. Aangezien mijn klanten niet echt een boodschap hebben aan het ‘m’n computer deed het niet’-excuus, moet het gewoon snel gefikst zijn.

Hoe het is afgelopen..?

De helpdesk luisterde gelukkig naar onze suggesties, en…wij ook naar die van hen. Dat was best een eyeopener eigenlijk. Wist ik veel dat ‘zij van de helpdesk’ ook flow in hun werk willen. Dat ze daar ook met targets werken. Ook de helpdesk moet een afgeronde klus kunnen verantwoorden – vandaar dat ‘effe meelopen’ echt niet kan. Op hun beurt begrijpen de IT-specialisten nu beter wat we van ze nodig hebben om onze werkonderbreking zo kort en aangenaam mogelijk te maken.

De omslag die gemaakt moest worden ging uiteraard niet vanzelf. In het begin was het voor mij vooral een kwestie van even tot 10 tellen zodat ik niet meteen in de aanval ging. Telefonisch onderhandelde ik dus regelmatig met onze ‘helpdeskers’ over in welke alarmfase mijn probleem zich bevond en hoe lang ik moest wachten. Gaandeweg kwam er minder snel stoom uit m’n oren en wisten mijn collega’s en ik ook wanneer we moesten bellen (en vooral wanneer níet).

Eind goed al goed dus? Bij ons wel. Als ik nu dat blauwe scherm zie weet ik meteen wat me te doen staat: de ICT servicedesk bellen, een aantal vragen beantwoorden, en voor de veel kortere wachttijd (die ze nu van tevoren aangeven) even een klus zoeken waarvoor ik geen computer nodig heb.

In ruil voor de service geven wij als gebruikers van de ICT periodiek onze feedback, suggesties en ideeën. We merken dat hier ook echt iets mee gedaan wordt. Ik ervaar veel meer begrip vanuit de Service Desk, onze gesprekken zijn daarom een stuk meer ontspannen. Tegelijkertijd hebben ze mij ook beter opgevoed zodat ik kleine problemen gewoon zelf kan oplossen – te beginnen met het één keer goed onthouden van mijn password.

Hadden we dit maar veel eerder gedaan!

IT-Happiness & Yorizon ontvangen vrijwel dagelijks dit soort verhalen van diverse IT-gebruikers. Soms tevreden, soms zelfs enthousiast, regelmatig ook met stoom uit hun oren, gefrustreerd, onbegrepen en ongeduldig wachtend op een echte oplossing. In afwachting vooral van echte aandacht van IT. ICT Tevredenheid is nog lang niet de gewoonste zaak van de wereld. IT Happiness maakt daar dan ook dagelijks werk van.

Van plan een ICT tevredenheidsonderzoek te doen? Vraag de checklist aan