Hoe wordt je ICT-Helpdesk gewaardeerd?

Vraag een willekeurige medewerker wat hij of zij vindt van de ICT-dienstverlening en geheid dat het onderwerp heel snel gaat over de Helpdesk.

  • “Ik moet mijn probleem steeds weer opnieuw uitleggen.”
  • “ik kan soms uren niet werken.”
  • “wat voor mij hoge prioriteit is, is kennelijk voor hen niet.”

De ICT-Service Desk of Help Desk is het meest zichtbaar voor de ICT-gebruikers en wordt vaak in 1 adem genoemd met de gehele ICT-organisatie. En niet ten onrechte. De Service Desk is het visitekaartje van je ICT-organisatie. Een goede Service Desk levert niet alleen een enorme meerwaarde aan de ICT-organisatie, maar aan de hele organisatie.

Maar wat maakt nu een Help Desk een goede? Dat bepaalt de interne klant – de ICT-eindgebruiker en dus de gebruiker van de Service Desk. Hij of zij heeft bepaalde wensen, verwachtingen en dat bepaalt zijn of haar tevredenheid. Om dus te weten of de Service Desk goed functioneert is tevredenheid een hele belangrijke maatstaf. Daarom is het extreem belangrijk om de tevredenheid met de ICT-Service Desk scherp te hebben.

Iedereen begrijpt ‘tevredenheid’ en de resultaten zetten – mist goed uitgevoerd – aan tot verbetering. Wij gaan daar nog een stapje verder in: wij willen dat ICT-eindgebruikers enthousiast zijn over de ICT-Service Desk en de mogelijkheid zowel complimenten als verbetersuggesties te geven. Wij noemen dit Service Desk Happiness.

Van plan een ICT tevredenheidsonderzoek te doen? Vraag de checklist aan