IT Happiness Service Desk problems

Wie kent ze niet? De ICT helden die we altijd kunnen bellen wanneer de computer niet reageert of als we die ene kabel missen: de ICT Service Desk medewerkers! Met 49% zijn zij de populairste medewerkers waar contact mee gezocht wordt wanneer er problemen zijn met ICT. Nog geen derde van de eindgebruikers bezit de kennis om de problemen zelf op te lossen en minder dan 20% zoekt hulp bij een collega, aldus de onderzoekers Van Deursen & Van Dijk (Universiteit Twente). Medewerkers zijn eerder geneigd om een collega te vragen om hulp dan dat ze de Service Desk bellen, want dit is ‘makkelijker’ of ‘sneller’. Dit kan echter leiden tot een verlies in productiviteit en hogere kosten. Een ICT ’er aanwijzen per medewerker is misschien een goed idee, maar het benadrukken van de voordelen contact met de ICT Service Desk kan zomaar een goede tweede optie zijn.

In de afgelopen jaren hebben ICT Service Desk medewerkers een aantal met regelmaat terugkerende ICT-problemen gedefinieerd. Dit zijn de volgende 5:

1. ‘BSOD’ (Blue Screen Of Death)

Alle desktop en/of notebook bezitters hebben hier wel eens mee te maken gehad. Eerst loopt het scherm vast en vervolgens gebeurt er niets wat zich later manifesteert in een blauw scherm. De ‘Blue Screen Of Death’ is een foutmelding die ontstaat door een software crash of slecht werkende hardware. Het is het gevolg van het feit dat het systeem een bepaalde conditie bereikt waarbij het niet meer veilig kan opereren. Als eindgebruiker ben je al snel geneigd om de ICT Service Desk te bellen wanneer dit gebeurt. Het grootste probleem kijkend naar de BSOD, is dat eindgebruikers de foutmelding die ze krijgen niet lezen. Vaak geeft deze melding namelijk zelf al de oplossing voor de eindgebruiker.

2. “Ik kan niet inloggen” of  “ik ben mijn wachtwoord vergeten”

Nog zo’n klassiek voorbeeld van vragen die Service Desk medewerkers krijgen. Hier is een reden voor, naast het feit dat men moeite heeft om meerdere inloggegevens bij te houden. Medewerkers bellen de Service Desk omdat het simpelweg het ‘makkelijkste’ en ‘snelste’ is. Dit is overigens niet het geval. Tevens is het in veel gevallen zo dat wanneer dit probleem zelf wordt opgelost, het tot 40% aan telefoontjes naar de ICT Service Desk scheelt.

3. “Mijn email werkt niet op mijn mobiel”

Tegenwoordig gebruikt bijna elke medewerker een mobiele telefoon om zijn/haar mail te checken en te monitoren. Wanneer zij hun werk email synchroniseren met hun telefoon leidt dit vaak tot problemen. Het komt vaak voor dat deze problemen minder ingewikkeld zijn op te lossen dan verwacht, simpelweg door te checken of je wel connectie hebt met internet, of je synchroniseer opties wel staan ingesteld of dat de meest recente software update is geïnstalleerd.

4. “Internet werkt niet of is veel te traag”

De meest voorkomende reden hiervan is dat eindgebruikers teveel applicaties tegelijk hebben draaien. Tevens kan dit het effect zijn van het navigeren door of downloaden van content die malware bevat. Een andere oorzaak is dat in een regulier kantoorgebouw het wifi-signaal niet even goed is per locatie. Soms is de eindgebruiker gewoon niet dicht genoeg bij de router.

5. “Volgens mij is de printer defect of vastgelopen”

Printers zijn ook een populaire bron van het zoeken naar probleemoplossingen door eindgebruikers. Vaak is het zo dat deze problemen ontstaan uit misvattingen of verkeerde instellingen, zoals een trage internetverbinding. Langzaam printen kan worden opgelost door de printen in draft-modus, een lagere kwaliteitsinstelling of door enkelzijdig te printen.

Met deze punten in het achterhoofd hebben we een aantal aanbevelingen voor je ICT eindgebruikers onder elkaar gezet die ze kunnen gebruiken voordat de ICT service Desk gebeld wordt. Deze tips kunnen de last van de ICT Service Desk medewerker aanzienlijk verlagen zodat zij zich kunnen focussen op grotere problemen en het probleemoplossend vermogen kunnen verbeteren.

Vraag de eindgebruikers om:

  1. De computer te herstarten. Ook al klinkt dit te simplistisch, vaak komt het voor dat dit de beste manier is om het probleem op te lossen. Het is overigens ook vaak het eerste wat de Service Desk medewerker zal vragen.
  2. Hun wachtwoorden te organiseren op een overzichtelijke en effectieve manier. Wij vragen onze eindgebruikers om zelf zorg te dragen voor hun wachtwoorden door software als bijvoorbeeld KeePass te gebruiken.
  3. Te zorgen dat ‘Push’ aan staat bij het synchroniseren van email op hun mobiele apparaat. Die nieuwe data kan dan worden ‘gepushed’ naar de telefoon vanaf de server. Vraag ook altijd aan je eindgebruikers of ze laatste software update hebben geïnstalleerd.
  4. Na te gaan dat de printer aan staat, geladen is met genoeg papier en of er voldoende inkt in zit voordat ze bellen naar de Service Desk
  5. Vast te stellen of ze een goede verbinding hebben met het internet om te voorkomen dat er problemen voorkomen bij draadloze services.

Hoe presteert jouw ICT service Desk? Maak het inzichtelijk met onze speciaal ontworpen Service Desk Survey.

Lees meer op ons blog