Bij het managen van een ICT organisatie zijn het beschikken over KPI’s cruciaal. Het gaat er niet om, om zoveel mogelijk KPi’s te hebben, maar om de goede keuzes te maken bij het vaststellen van wat je wilt meten en waar je op wilt sturen. De service desk is één van de belangrijkste aspecten die de algehele prestatie van de organisatie kan beïnvloeden. Daarom is het cruciaal om ICT KPI’s te formuleren zodat je de juiste acties kunt nemen.

De beste ICT Service Desk KPI’s

Hoewel doorgaans de ICT Service Desk meer dan 25 KPI’s bijhoudt, is het niet per definitie efficiënt om tijd en energie te investeren om zoveel KPI’s bij te houden. In de meeste gevallen brengen minder, maar beter geanalyseerde KPI’s meer inzicht dan heel veel KPI’s. Wij hebben diverse KPI’s geanalyseerd en hier zijn de ICT Service Desk KPI’s die je zeker zou moeten hebben.

De volgende vijf KPI’s komen uit verschillende service desk benchmarks en de meest belangrijke indicatoren voor je service desk.

KPI 1: Wachttijd

Wanneer je denkt aan de prestaties van de Service Desk, dan is één van de meest duidelijke wel de wachttijd. Iedereen die ooit contact heeft opgenomen met de ICT Service Desk weet dat het lang kan duren voordat je geholpen wordt. Het is van groot belang dat dat service desk medewerkers snel tijd kunnen spenderen aan de ICT-gebruikers, zodat ze het gevoel krijgen dat ze gehoord worden en dat de problemen serieus aandacht krijgen.

KPI 2: Eerste contact

Wachttijd is dus zeer belangrijk en daarom leggen we nogmaals de nadruk op waarom het cruciaal is tijdens het eerste contact van de eindgebruiker met de service desk medewerker. Intensief email-contact kan ervoor zorgen dat het voor eindgebruikers voelt alsof ze in een oneindige lus van wachten zitten. Het kan ook leiden tot minder vertrouwen in het kunnen oplossen van probleem door de ICT-organisatie. Een snelle reactie is niet alleen belangrijk voor klant- en/of eindgebruikertevredenheid, maar ook voor de geloofwaardigheid van de ICT-organisatie.

KPI 3: Kosten per contactmoment

Elk contactmoment dat je service desk medewerker heeft een kostprijs. Bij de meeste ICT-organisaties zijn kosten en gedeeltelijk de eenheidskosten belangrijk om te beheersen. Hoewel je kosten de gemiddelde contactkosten in de markt kunnen overschrijden, kan dit gerechtvaardigd worden als ze gepaard gaan met een hoger kwaliteitsniveau (=klanttevredenheid).

KPI 4: Oplossings% (resolution rate)

Een KPI die sterk aansluit bij de tevredenheid van eindgebruikers is de geboden oplossing t.o.v. het totaal aantal tickets. Als deze hoog is, zal de tevredenheid van eindgebruikers waarschijnlijk ook hoog zijn. De Service Desk moet als doel stellen alle vragen direc t te beantwoorden.  Zelfs kleinere, onbeantwoorde meldingen kunnen heel snel grote problemen worden. ICT-eindgebruikers kunnen erg ongeduldig en ontevreden worden als het probleem niet snel en effectief wordt opgelost.

KPI 5: Klanttevredenheid

Deze KPI betreft de tevredenheid van je IT-eindgebruikers met de Service Desk medewerkers. Je kunt hun prestaties in kaart brengen zoals bijvoorbeeld beantwoorde meldingen, snelheid van de oplossing (onderscheid tussen terugkerend probleem of nieuw probleem) of eindgebruikertevredenheid. Zo kan je bepalen welke medewerkers goed presteren en welke medewerkers bijvoorbeeld trainingen nodig hebben.

Het is duidelijk dat Service Desk KPI’s zeer sterk gerelateerd zijn aan de tevredenheid van ICT eindgebruikers. Deze vijf belangrijkste KPI’s helpen je bij het verbeteren van je Service Desk en de eindgebruikertevredenheid.

Heb je hulp nodig bij het meten van de prestaties van IT Service Desk? We helpen graag!

Service Desk Survey