Midden jaren negentig ben ik vanuit mijn eigen bedrijf actief geworden op het gebied van klanttevredenheid. In die tijd deden wij projecten om de klanttevredenheid te meten en adviezen te geven aan sales en commerciële directie met uiteindelijk als doel om je klanten loyaal te houden. Zorg dat klanten bij je terugkomen en dat zij je business gunnen vanwege je goede producten, dienstverlening en prijs/kwaliteitsverhouding. Klanttevredenheid zorgt voor klantloyaliteit en is een goeie voorspeller van omzet.

Waarom schrijf ik dit wanneer je als lezer waarschijnlijk actief bent binnen ICT? In die zelfde jaren negentig kwamen ICT directies van opdrachtgevers naar ons toe met de vraag of we de klanttevredenheidsonderzoeken ook voor hun interne klanten konden verzorgen. Met klanten bedoelden zij hun ICT-eindgebruikers en hun interne strategische klanten zoals de hoofden van afdelingen en de directies. Natuurlijk konden we dat. Niet uit opportunisme, maar uit het feit dat er veel parallellen zijn tussen de commerciële kopende klanten en de interne klanten. Ik vond die vraag van ICT-directies toen heel logisch, maar wat ik toen nog niet besefte is dat dit eigenlijk zeer vooruitstrevend was. Dat bleek later toen we deze markt wat meer zelf zijn gaan benaderen. Dit hoorden we zoal vanuit de markt:

“Hoe bedoel je? Onze ICT-eindgebruikers? Dat zijn toch zeker geen klanten? Ze mogen blij zijn dat ze hier werken met de systemen die we faciliteren. Het kost handen vol geld en we willen daar geen gezeur over….”

“Ik werk hier al 10 jaar als ICT-manager. Je denk toch zeker niet dat ik tevredenheid van de ICT-eindgebruiker zal gaan delen met mijn directie…”

“Wij hebben onze SLA-rapportages en dat is meer dan voldoende…”

Anno 2017 lijkt dit onvoorstelbaar, maar dit is allemaal niet zo lang geleden. Het systematisch meten en verbeteren van de beleving van de eindgebruiker is daarmee in feite een heel jong vakgebied. Ik durf ook wel te stellen dat Nederlands bedrijven hier zelfs in voorop lopen (wellicht met organisaties in nog een paar landen zoals bijvoorbeeld Denemarken, Zweden en Zwitserland). Met ander woorden: het centraal stellen van de ICT-gebruiker staat nog in de kinderschoenen.

Nu zal je misschien denken: We weten vanuit de SLA-rapportages van onze ICT-dienstverleners hoeveel % uptime we hebben. Kortom, we krijgen hele mooie KPI-rapporten die ons voldoende zeggen. En als we wat willen weten dan schieten we met een online enquêtetool wat vragen naar een groep gebruikers en dan weten we genoeg. Als je tot deze groep behoort, is het goede nieuws dat je beseft dat het hebben van metingen zin heeft om bijvoorbeeld je producten, diensten, communicatie, applicaties te verbeteren of te veranderen. Maar het kan nog wel een stap verder. Het meten van ICT-tevredenheid is niet zomaar een peilstok die je er af en toe insteekt, maar het zal een logisch onderdeel zijn van wat je dagelijks doet.

Waarom is dit zo belangrijk?

  • Gemiddeld hebben medewerkers 1,7x per week een serieus ICT-probleem
  • Gemiddeld verliezen medewerkers meer dan 2 weken per jaar aan tijd door het hebben en proberen op te lossen van ICT-problemen
  • De tijd om een probleem op te lossen duurt ongeveer 35 minuten per week.

ICT-tevredenheid heeft dus impact op productiviteit van de medewerker en daarmee op het resultaat van de organisatie. Maar er is meer: er gaat veel geld om in business applicaties die niet goed of helemaal niet gebruikt worden of onnodige verzoeken aan de Service Desk die voorkomen hadden kunnen worden. Het mes snijdt dus aan 2 kanten: meer productiviteit en in potentie lagere kosten. En, last but not least: een betere en prettige werkomgeving met technologie die bijdraagt aan medewerkertevredenheid enerzijds maar ook aan een positief imago van ICT.

Het meten van ICT-tevredenheid is dus geen luxe goed, maar een logisch, integraal onderdeel van je ICT-organisatie.

***

‘Hoe zorgt de IT manager ervoor dat zijn interne klanten kunnen werken op een veilige en productieve manier, waarbij de IT manager uitgaat van de behoefte van de nieuwe generatie aan gebruikers?’ Kom het te weten op het congres People Centric IT op 14 juni in Arnhem. Ik mag de keynote verzorgen op dit congres.

Mocht je als ICT-manager daar bij willen zijn, laat het even aan mij weten, dan zorg ik voor een uitnodiging om kosteloos deel te nemen. Als je daar niet bij kunt zijn, maar je wilt meer weten, neem dan ook gewoon contact op.

Cees-Pieter den Hartog, c.denhartog@yorizongroup.com