Zonder uitzondering zijn bedrijven en organisaties waar ik kom in verandering. Om er maar een paar te noemen: fusies, overnames, reorganisaties, herstructurering, centralisatie of juist decentralisatie, in- of outsourcing, grote migraties zoals Windows7 of 8 of het ERP platform. Veelal is de neiging om dan niets te gaan meten op het gebied van ICT-tevredenheid. Ik hoor dan argumenten als: “er is nu te veel aan de hand”, “ik weet al wat eruit komt als we nu gaan meten en dat is niet veel goeds” of “we hebben 2 jaar geleden al wel eens wat gedaan met een enquête of zo”.

Wat?! Twee jaar geleden? Dat kan je niet menen! Waarom is dat? Nou, zoiets als “we doen al medewerkertevredenheidsonderzoek en er lopen ook een paar ICT-vragen mee” of “mensen krijgen genoeg van al die enquêtes”.

Als je niet meet en monitort is het vergelijkbaar met het autorijden zonder brandstofmeter (of accumeter tegenwoordig), navigatieysteem of routekaart. De vraag zou meer moeten zijn: hoe vaak vraag je aan je gebruikers – je interne klanten – om waardevolle feedback?

Dus, de vraag is niet óf je ICT gebruikertevredenheidsonderzoek doet, maar meer hoe en hoe vaak. Zeker in tijden van verandering is het nodig om frequent onderzoek uit te voeren. Veranderingen nemen eerder dagen, weken of maanden in beslag dan jaren. Als veranderende organisatie zal je dus snel moeten reageren en anticiperen op wat komen gaat. Uiteraard is de frequentie van onderzoek ook afhankelijk van de onderwerpen van onderzoek en de lengte en detailniveau van de vragenlijst.

Hier zijn een paar vuistregels:

  • Als de vragenlijst veel onderwerpen heeft en de vragen zijn niet incident-gerelateerd, voer dan een jaarlijks onderzoek uit onder alle ICT eindgebruikers. Als er meer dan 1000 eindgebruikers zijn, dan is te overwegen om elk kwartaal 25% van de totale gebruikerspopulatie te bevragen. Dit maakt een kwartaaltrend mogelijk zonder de ICT eindgebruiker meer dan 1x per jaar te bevragen.
  • Als het aantal onderwerpen beperkt is, bijvoorbeeld 2-3 vragen over een onderwerp (bv een applicatie of uitrol) dan kan met gemak elk kwartaal de gehele gebruikerspopulatie worden bevraagd.
  • Als het onderzoek incident-gerelateerd is en de vraagstelling gaat over de afhandeling van de service desk, dan werkt een korte vragenlijst die binnen 48 na de afhandeling va de ticket/call wordt uitgestuurd uitstekend.

Natuurlijk zal de gekozen frequentie uiteindelijk afhangen van de onderwerpen en de snelheid waarmee veranderingen kunnen worden gerealiseerd. Daarnaast is het van belang om voor de acceptatie van meerdere onderzoeken per jaar heel duidelijk te communiceren waarvoor het onderzoek bedoeld is en achteraf ook wat met de resultaten is gedaan. Alleen al 1 goede en merkbare maatregel legt de basis voor de onderzoeken van de toekomst.