Rijn Vogelaar

Informatietechnologie heeft een steeds dominantere plek ingenomen in ons werk en leven. We kunnen ons een leven zonder smartphones, tables en computers nog maar moeilijk voorstellen. Communiceren, navigeren en kennis vergaren was nog nooit zo gemakkelijk. De meeste organisaties zijn dusdanig afhankelijk geworden van IT dat ze zonder niet meer kunnen functioneren. Elke dag is er een leger aan IT’ers actief om te zorgen dat de systemen draaien en om de IT-infrastructuur verder te verbeteren. Wat deze professionals precies doen is voor de meeste mensen een raadsel. De meeste medewerkers bij organisaties hebben sporadisch contact met IT-collega’s. Als er al contact is dan is dat meestal omdat er zich een probleem heeft voorgedaan. Medewerkers van een gemiddelde IT-afdeling krijgen hierdoor vooral te maken met gefrustreerde collega’s of klanten. Omdat de meeste mensen op zo’n moment niet in een positieve stemming zijn, ontvangen ze ook zelden tot nooit een blijk van waardering. Dat is onterecht. Deze medewerkers vormen de ruggengraat van moderne organisaties, want zonder IT valt alles stil. Het wordt tijd dat deze beroepsgroep de waardering krijgt die het verdient. In dit artikel bespreken we de status quo en doen we een voorzet om hier verandering in aan te brengen.

Chagrijn als het niet werkt

Mensen wennen snel aan luxe. Zo is het ook met IT. Dankzij informatietechnologie kunnen we nu veel sneller en efficiënter werken dan vroeger. Wie denkt er nog wel eens aan hoeveel moeite het vroeger kostte om een brief te typen en te posten. Je had hiervoor minimaal een typemachine nodig, een vers typelint en papier. Niet te vergeten de tipp-ex om fouten te kunnen corrigeren. Als de brief dan eindelijk gereed was had je een envelop nodig, een postzegel en het juiste adres. Daarna ging de brief mee met de postbode en enkele dagen later kon het bericht dan worden gelezen. Nu is een e-mail zo opgemaakt en deze kan direct online worden verzonden. We staan er vrijwel nooit bij stil dat zoveel zaken gemakkelijker zijn geworden. We zijn anderzijds direct gefrustreerd als een computerprogramma niet goed werkt of het internet eruit ligt. Dan worden we ons ineens bewust van het belang van IT. De positieve kanten van IT worden gedachteloos geconsumeerd en blijven daardoor onopgemerkt. Negatieve kanten worden daarentegen intens beleefd en dragen daardoor veel sterker bij aan de beeldvorming. Een IT-manager in de zorg, schetste een typisch beeld. “Toen de mensen in de verpleging met tablets gingen werken levert het eerst chagrijn op omdat ze er aan moeten wennen. Daarna gaat het werk gemakkelijker, maar hier zijn ze snel aan gewend. Vervolgens levert het alleen nog chagrijn op als het even niet werkt of langzamer gaat”.

De positieve kanten van IT worden gedachteloos geconsumeerd en blijven daardoor onopgemerkt. Negatieve kanten worden daarentegen intens beleefd en dragen daardoor veel sterker bij aan de beeldvorming. 

Thuis is alles beter

Veel medewerkers van grote organisaties werken thuis met betere apparatuur en een snellere internetverbinding dan op het werk. Daarnaast zijn de eisen als het gaat om veiligheid op het werk hoger, waardoor er vaker met ingewikkelde wachtwoorden en codes moet worden gewerkt. Een organisatie moet rekening houden met vertrouwelijkheid, protocollen en privacy en dat komt het gebruikersgemak niet altijd ten goede. Omdat in de IT-omgeving thuis weinig rekening wordt gehouden met dit soort zaken werkt het vaak een stuk sneller prettiger. Daarnaast werkt software soms omslachtig en traag doordat grote organisaties met veel verschillende programma’s werken, die met elkaar moeten communiceren. Software is soms ook verouderd. In de interviews van ons onderzoek kwamen soms schrijnende voorbeelden naar voren. Zo was er een gemeente die er bij Microsoft op aandrong om Windows XP langer in de lucht te houden. Terwijl al jaren ervoor was aangekondigd dat de ondersteuning van dit programma zou stoppen. Ook het bestellen van IT-producten is thuis gemakkelijker. Als we in een online winkel een laptop bestellen dan wordt het de volgende dag thuisbezorgd. Als we op het werk iets bestellen dan duurt het vaak een paar weken voordat we het ontvangen. Deze discrepantie tussen de ervaringen op het werk en de beleving privé doet het imago van de IT-afdeling geen goed. Daarbij komt dat IT-ers het over het algemeen niet goed kunnen uitleggen. Er zijn vaak valide redenen waarom iets niet werkt of langzamer gaat.

De discrepantie tussen de ervaringen op het werk en de beleving thuis doet het imago van de IT-afdeling geen goed

Complexe projecten en hoge werkdruk

De complexiteit van IT-projecten wordt vaak onderschat. Een van de geïnterviewde CIO’s hierover: ‘Als we een nieuwe keuken laten plaatsen dan accepteren we vrijwel automatisch dat het vertraagd wordt opgeleverd. Terwijl het plaatsen van een keuken al tientallen jaren ongeveer eenzelfde soort taak is. Een IT-project is vrijwel nooit hetzelfde. Meestal doen we iets voor de eerste keer. Toch is er weinig begrip als een project uitloopt. Dat komt omdat men geen idee heeft van de complexiteit van een IT-project’. In vergelijking met het plaatsen van een keuken zijn de werkzaamheden die nodig zijn voor een IT-project weinig zichtbaar. De meeste mensen hebben geen idee wat er allemaal bij komt kijken en kunnen zich hier ook geen voorstelling bij maken. Ook zijn IT-ers in het algemeen slecht in verwachtingsmanagement. Onder druk van de business laten ze zich vaak verleiden tot onrealistische planningen. Dit komt de werkrelatie niet ten goede. Een extra complicerende factor is dat de meeste IT-afdelingen onderbemand zijn. Het is voor veel organisaties niet eenvoudig om aan voldoende personeel te komen. De vraag naar IT-personeel is in heel de samenleving groot. Het vinden van personeel met de juiste kwalificaties en het behouden van talent is een uitdaging. De vraag naar IT-diensten vanuit de organisatie neemt tegelijkertijd elk jaar toe. De vraag neemt in het algemeen ook sneller toe dan het beschikbare budget, met als gevolg dat projecten vertragen en dat de werkdruk vrijwel continu hoog is. Hiervoor is vaak weinig begrip in de rest van de organisatie. Ook omdat de kennis van IT ontbreekt.

Men heeft geen idee van de complexiteit van een IT-project

Hoog tijd voor trots en waardering

Bovenstaande factoren zorgen ervoor dat medewerkers van een IT-afdeling worden geconfronteerd met veel negativiteit. In het algemeen kan worden gesteld dat IT-ers veel chagrijn ontmoeten en weinig uitgesproken waardering. Dit heeft z’n weerslag op de afdeling. Negativiteit is besmettelijk. Als mensen veel negativiteit ervaren resulteert dit in vaak in een negatieve houding naar de buitenwereld, naar elkaar en naar zichzelf. Dit is ook waarneembaar bij veel IT-afdelingen. Dit is onwenselijk en onterecht. IT-personeel is zeer betrokken en werkt in het algemeen onder een hoge werkdruk aan complexe taken. Als er een crisis is dan wordt er soms dag en nacht doorgewerkt om de boel weer op de rit te krijgen. Organisaties zijn volledig afhankelijk geworden van een goed functionerende IT-omgeving. In het geval van een storing of een hack komt een hele organisatie plat te liggen. De IT-afdeling heeft dus een grote verantwoordelijkheid. Met geringe middelen wordt in het algemeen een hoge kwaliteit geleverd, waardoor de meeste processen binnen een organisatie soepel verlopen. Het wordt tijd dat IT-ers hiervoor de waardering krijgen die ze verdienen. Als er vanuit de organisatie meer erkenning wordt gegeven dan zal dit een weerslag hebben op de trots en positiviteit van IT-afdelingen. Want ook positiviteit is besmettelijk.

IT-medewerkers zijn zeer betrokken en werken in het algemeen onder een hoge werkdruk aan complexe taken

Positieve voorbeelden

IT-ers worden zeker niet altijd en overal ondergewaardeerd. Er zijn organisaties die IT’ers wel degelijk op een voetstuk plaatsen. Team Rockstars IT is hiervan een mooi voorbeeld. Team Rockstars IT bestaat uit een team van 200 geselecteerde Native Software Engineers (IT-Rockstars) die op projectbasis IT-oplossingen voor hun klanten ontwikkelen. Ze geven hun IT-Rockstars veel erkenning. Alleen al door hen IT-Rockstars te noemen en ook in de manier van werken. Een voorbeeld: klanten beoordelen de IT-Rockstars, maar de IT-Rockstars beoordelen ook hun klanten. Als klanten met minder dan een 8 beoordeeld worden halen ze hun IT-Rockstars daar weg. Meer dan 50% van de klanten geeft een 9 of 10 aan de IT-Rockstars. Dat is een mooi cijfer. Klanten beoordelen de IT-Rockstars ook door middel van een open vraag daar komen veel mooie verhalen uit. Deze complimenten worden teruggekoppeld en gevierd. Ook bij sommige andere organisaties zijn we gestuit op trots als het gaat om de rol die IT-speelt in de organisaties en bij een klein aantal werd ook actief zorg gedragen voor positieve feedback. Toch is dit bij de meeste organisaties nog erg beperkt. Vandaar we dit artikel eindigen met een paar concrete tips.

Er zijn organisaties die IT’ers wel degelijk op een voetstuk plaatsen

Tips

1.  Maak het belang van IT in de organisatie duidelijk

Maak duidelijk welke rol IT speelt bij het bedienen van eindgebruikers, de eindklant en het eindproduct. IT is direct van invloed op de productiviteit en gezondheid van collega’s. Ook is er vaak direct invloed op de eindklant of eindproduct. Deze relatie is niet altijd heel zichtbaar. Toen ik een keer presentatie mocht houden voor de IT-afdeling van een van de grootbanken over klant-enthousiasme vroegen de medewerkers zich af waarom deze presentatie aan hen werd gegeven. Ze hadden immers toch geen contact met eindklanten? Door filmfragmenten te laten zien van consumenten die enthousiast waren over de bank vanwege het internetbankieren, de privacy en de veiligheid werd echter glashelder dat ze wel degelijk een grote invloed hadden op het enthousiasme van de consument.

2.  Zorg voor positieve feedback van klanten

Wanneer bedrijven de tevredenheid met de IT dienstverlening meten wordt vaak alleen actie ondernomen bij negatieve uitkomsten. IT-organisatie zijn gewend om te reageren op calamiteiten en dat is uiteraard van groot belang. Maar het is een gemiste kans om niet ook aandacht te geven aan positieve signalen. Als je even zoekt zijn die vaak ook volop aanwezig. Door ook stil te staan bij complimenten en andere vormen van waardering vanuit de klant ontstaat er trots en flow en bovendien wordt het dan ook veel gemakkelijker om een klantgerichte cultuur te laten ontstaan.

3. Vier successen

Veel IT-projectorganisaties hollen van het ene project in het andere. Als een project wordt afgesloten en geëvalueerd wordt vaak ook weer alleen stilgestaan bij de zaken die beter hadden gekund. Als een project soepel is verlopen, binnen budget is gebleven of een klant blij heeft gemaakt wordt snel doorgeschakeld naar het volgende project. Dat is jammer, want het is belangrijk om ook stil te staan bij successen en een moment te pakken om dit samen te vieren. Liefst ook met collega’s van andere afdelingen die aan het succes hebben bijgedragen. Op deze manier wordt een positieve flow gecreëerd die zelfs verder strekt dan de eigen afdeling. Laat ook externen een viermoment meebeleven als deze hierin een rol hebben gespeeld. Dit is ook bevorderlijk voor een toekomstige samenwerking.

4. Maak ruimte voor positiviteit in overleg

Het zijn niet alleen IT-afdelingen die met name gericht zijn op problemen. De probleemfocus is overal te vinden. Kijk maar eens naar het 8-uur journaal. Het menselijk brein is geprogrammeerd om zich bezig te houden met gevaar. Dat stamt nog uit de tijd dat we continu over onze schouders moesten kijken of er niet een roofdier of een vijand van een andere stam achter ons aanzat. Dat betekent dus ook dat positieve zaken zelden aandacht krijgen. Soms is er even aandacht is voor positiviteit, bijvoorbeeld als de manager op cursus is geweest, maar het beklijft vaak niet structureel. Daarom is het goed om ook in periodiek overleg ruimte te maken voor het bespreken van zaken die goed zijn gegaan. Het is aan te raden om hiermee te beginnen, omdat het anders toch vaak van de agenda glijdt. Bovendien is aangetoond dat een overleg beter verloopt als er wordt aangevangen met iets positiefs. Het brein gaat als het waren in een andere modus. We worden creatiever, toleranter naar anderen en staan meer open voor samenwerking.

5.  Geef meer oprechte complimenten

Naast het doorgeven van positieve klantfeedback en het vieren van successen op projectniveau, zijn er natuurlijk nog veel meer mogelijkheden om waardering te tonen aan collega’s. Elke dag zijn er collega’s die ons helpen of mooie prestaties leveren. Door hier bewust bij stil te staan, bijvoorbeeld aan het begin of het eind van een werkdag, kom je ten eerste zelf al in een betere stemming. Het roept een gevoel van trots op dat gemakkelijk te delen is met de betreffende collega’s. Door mondeling waardering uit te spreken of door een appje of een mailbericht te sturen, breng je de collega’s meer in flow. Iedereen vindt het fijn om een compliment te krijgen. Zo lang het maar gemeend is en met enthousiasme wordt gedeeld.