Plan je ICT-tevredenheidsonderzoek

Steeds vaker willen organisaties worden gezien als een geweldige plek om te werken. Dan is het niet alleen belangrijk om de juiste fysieke omgeving te bieden voor uw medewerkers, maar ook is een toegenomen verwachting dat de ICT-diensten die u aanbiedt van hoge kwaliteit zijn. Als ICT-verantwoordelijke ben je voortdurend op zoek naar de meest effectieve manier om de tevredenheid van de eindgebruiker te identificeren en het is waarschijnlijk dat een IT Survey op je lijst van ideeën staat.

Voordat je het onderzoek gaat uitvoeren, delen we graag 5 belangrijke tips om in gedachten te houden als het de eerste keer is dat je IT Tevredenheidsonderzoek gaat uitvoeren.

1. Gebruik de tijd van je medewerkers goed

Als het gaat om enquêtes is er geen perfecte tijdsduur. Wel is het zo dat ook in korte tijd relevante feedback kan worden verzameld die bijdraagt aan verbeteringen. Als je niet eerder een tevredenheidsonderzoek hebt uitgevoerd, begin dan met een zogenaamde nulmeting als basis voor toekomstige (herhaal) surveys. De resultaten van deze nulmeting moeten uiteraard worden gebruikt en gecommuniceerd. Daarmee loop je niet het riciso dat je de tijd van de eindgebruiker verspilt en dat zij minder bereid zullen zijn om deel te nemen in de toekomst. Medewerkers zullen positief reageren op enquêtes waar goed is gecommuniceerd op voorhand en het is in jouw belang om goed na te denken over de aard van de vragen die binnen de cultuur van je organisatie passen in combinatie met de tijd die je van je eindgebruikers kunt verlangen.

2. Kies de juiste methode

Er zijn meerdere methoden om tevredenheid van eindgebruikers te meten en misschien heb je wel eens gehoord van CSAT (klanttevredenheid), CES (Customer Effort Score) of NPS (Net Promoter Score). De meest effectieve methode voor jouw organisatie zal volledig afhangen van je doelen en budget. Ben je bijvoorbeeld op zoek naar een eenmalige survey voor een specifiek project of roll-out of zou een frequente enquête die een constante stroom van informatie geeft beter passen? Onze adviseurs kunnen je daarbij helpen.

3. Frequent meten en steekproefstrekken

Door vooraf goed te plannen met een duidelijk doel en doelgroep, zal je in staat zijn om waardevolle informatie van je eindgebruikers te krijgen en toch zo min mogelijk gebruik te maken van hun tijd.  Als je een grotere organisatie bent (bijvoorbeeld > 1,000 eindgebruikers) dan heb je de mogelijkheid om steekproeven te nemen. Je kunt denken aan kwartaalmetingen waarbij je elk kwartaal 25% van de totale populatie uitnodigt. Het resultaat is wel dat je een meer continue stroom van informatie het hele jaar door hebt.

4. Communiceer!

Communicatie is een essentieel onderdeel van je onderzoek. Het begint al met het eerste contact. Informeer je eindgebruikers waarom je op zoek bent naar informatie en welke informatie. Uiteraard is het net zo belangrijk te laten weten wat je van plan bent met de resultaten en/of je al resultaten uit het verleden hebt gebruikt om verbeteringen door te voeren. Vooral dat laatste kan een enorme motivatie zijn voor de groep medewerkers om weer opnieuw mee te doen.

Maak indien mogelijk gebruik van de interne (of externe) communicatie professionals die de informatie met specifieke doelgroepen op een effectieve manier kunnen delen, bijv. door het gebruik van goed doordachte infographics of video.

5. Herhalen, herhalen, herhalen.

Het uitvoeren van een onderzoek op een zeker moment in de tijd is zeker een effectieve manier om de tevredenheid van de eindgebruiker te meten. Maar met het frequent inzetten van onderzoek ga je pas echt grip krijgen op de performance.

We bieden de IT Happiness Platform aan om IT-afdelingen inzicht te geven in de ervaringen die IT-eindgebruikers hebben met de digitale werkplek.
Klik hier voor meer informatie.