IT Happiness Monitor voor ICT-gebruikerstevredenheidsonderzoek.
Volledig ontzorgd. Baselinemeting en vervolgprogramma. Continue managementinformatie.
Continue verbetering
Oriënteert u zich op een ICT gebruikerstevredenheidsonderzoek? Wenst u inzicht in hoe medewerkers de digitale werkplek waarderen en benutten? We delen graag inzichten in het proces en onze aanpak. Daarnaast geven we tips en advies waar u zoal aan zou moeten denken om een succesvol survey programma op te zetten. Want dat is het: het gaat om een gestructureerd programma dat gebaseerd is op het bekende Deming wiel – of PDCA circel (Plan, Do, Check, Act) van continue verbetering.
Uw IT survey is succesvol als u dat ook wilt. Goede planning, uitvoering en gebruik van de inzichten leiden tot acties die zeer zeker gaan bijdragen aan een betere (ICT)organisatie.
Voorbereiden
Wat geldt voor management informatie in het algemeen, geldt ook zeker voor informatie over de ICT-tevredenheid: ‘garbage in = garbage out’. De waarde van het meten kan teniet worden gedaan door bijvoorbeeld slechte vragenlijsten, onvoldoende voorbereiding, ineffectieve communicatie, onjuiste methode en/of verkeerde interpretatie van de resultaten. Daarmee worden slecht uitgevoerde surveys niet alleen waardeloos, maar zouden zelfs kunnen leiden tot het nemen van verkeerde management beslissingen.
Met Yorizon bent u verzekerd van de juiste voorbereiding, met daarbij de volgende aandachtspunten:
1. Definitie van een duidelijk doel van de survey
2. Vaststellen van de survey scope en verschillende eindgebruikersgroepen
3. Keuze in survey methode en frequentie
4. Planning van de interne communicatie
Betrekken van medewerkers
In de afgelopen jaren hebben wij ervaren dat het betrekken van medewerkers in de ontwikkeling van de ICT-organisatie leidt tot meer empathie bij veranderingen en een snellere en betere adaptatie en adoptie van nieuwe tools en applicaties. Een platform geven aan medewerkers waar zij zich kunnen uitspreken over het gebruik van de dagelijkse ICT-middelen en ook te kunnen meedenken in een doelmatig gebruik van nieuwe technologieën, heeft positieve effecten – zowel op korte termijn als de langere termijn – op de continue ontwikkeling en verbetering. Dat pleit ook voor het verkrijgen van frequente feedback. Pas dan kan je als ICT-organisatie echt grip krijgen en houden op de beleving met en het gebruik van ICT. Om frequente programma’s goed op te zetten is het nodig om niet alleen de ICT-eindgebruiker te betrekken, maar zeker ook verschillende andere stakeholders. Wij faciliteren in de verschillende communicatieboodschappen naar de verschillende stakeholders zoals:
– Algemeen management
– ICT Management
– ICT Teams
– ICT-eindgebruikers
Meten
Wij adviseren om continue te meten. Dit is de ultieme manier om de perceptie, tevredenheid en ervaringen van de ICT-eindgebruiker te gaan begrijpen ongeacht changes, reorganisaties, migraties, een nieuwe service desk, een nieuw CRM of ERP systeem of praktische zaken zoals seizoenen en vakanties. We maken daarbij gebruik van gebruik van steekproeven binnen de gebruikerspopulatie, zodat iedereen slechts eenmaal tot maximaal 2 maal per jaar een uitnodiging voor het geven van feedback ontvangt. Wij bevelen vanaf 1000 ICT-eindgebruikers aan om frequent te meten. Te denken valt aan een kwartaalmonitor, waarbij we elk kwartaal 25% van de ICT-eindgebruikers uitnodigen. Bij grotere hoeveelheden eindgebruikers kan ook gekozen worden voor een maandmonitor, waarbij we elke maand 1/12 van de gebruikerspopulatie uitnodigen. Binnen de maand verdelen we dit ook weer over weken, zodat in feite het hele jaar door gemeten wordt met nog steeds maar 1 survey per medewerker per jaar. Voor specifiek de Service Desk bieden we onze Daily: dagelijkse survey op basis van gesloten tickets. Daar maken we ook weer gebruik van steekproeven, zoals bijvoorbeeld 10% van alle closed tickets en uitsluitperiodes.
Deze aanpak geeft u frequent inzichten in ontwikkelingen, welke trends er zijn en welke mogelijkheden dit biedt om ad-hoc of juist strategisch te handelen op basis van de feedback.
In de opstartfase delen we de onderzoeksaanpak met u. Enkele belangrijke aspecten:
1. We maken het u zo makkelijk mogelijk. De vragenlijsten zijn voor de eindgebruiker eenduidig en makkelijk te beantwoorden door de beproefde structuur en design. Wij maken ook gebruik van open vragen waarvan de feedback juist zo waardevol is om het verhaal achter de cijfers te begrijpen.
2. Het is niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden. Door het gebruik van onze beproefde methoden en schalen heeft u tevens de mogelijkheid om te benchmarken.
3. We helpen om de korte en goed uitziende vragenlijsten naar de doelgroepen te sturen en indein nodig met gedifferentieerde boodschappen.
Analyseren
Het analyseren en interpreteren van de resultaten is cruciaal om de juiste acties te kunnen inzetten – zowel operationele acties als strategische beslissingen. Dat vereist een manier van rapporteren waarbij verschillende betrokkenen elk vanuit hun eigen invalshoek en interesse de resultaten moeten kunnen lezen. Dat vereist dan weer een logische rapportage die wij aanbieden op basis van het QlikSense platform. Uiteraard is er de vrijheid om in uw eigen BI tooling (aanvullende) analyses te doen, maar dit is in principe niet nodig. De rapportage geeft o.a. antwoorden op vragen als:
1. Wat is de algemene ICT-tevredenheid en waar zitten de aandachtspunten qua gebruikersgroepen in businesses, locaties, functiegroepen etc.?
2. Hoe scoren de verschillende ICT-topics?
3. Wat vertellen de open opmerkingen ons over de achtergronden van de cijfermatige resultaten?
4. Wat zijn de top 5 verbetergebieden?
5. Wat zijn de top 5 sterke punten die we moeten behouden?
6. Hoe verhouden de resultaten zich tot andere organisaties?
7. Hoe verhouden de scores zich tot wat we als ICT-team hadden verwacht op basis van het spiegelonderzoek (SELFIE)?
Benchmark
Tevredenheid met ICT is een zeer belangrijke indicator voor de kwaliteit van de ICT en ICT-communicatie. Wanneer u gebruik maakt van onze beproefde methode (structuur vragen, antwoordschalen en manier van rapporteren) heeft u niet alleen waardevolle ICT management informatie over uw eigen ICT-organisatie, maar het stelt u ook in staat te benchmarken met organisaties die wij met Yorizon bedienen. Met benchmarken kunt u:
- Vaststellen van doelstellingen mbt tevredenheidsscores
- Communicatie binnen teams over hoe de ICT-afdeling het doet in vergelijk met andere organisaties
Communiceren
Het communiceren van de onderzoeksresultaten is cruciaal om veranderingen te kunnen doorvoeren en medewerkers betrokken te houden bij vervolgonderzoeken. Wij adviseren om eigen interne communicatie professionals in te zetten om de boodschap naar de juiste interne doelgroepen te brengen. Desgewenst ondersteunen wij daarin met bijvoorbeeld infographics. Het communiceren welke acties zijn genomen naar aanleiding van de onderzoeksresultaten helpt in verdere commitment in verandering.
Veranderen & Verbeteren
In het verander- of verbeterproces is het belangrijk om niet alleen de genomen acties n.a.v. de verbeterpunten te communiceren. Het is tevens nodig om ook de complimenten die de ICT-afdeling krijgt te delen met de ICT-team(s). Vier deze complimenten: het zijn de cadeautjes waar je van kan genieten en die de basis vormen om te blijven presteren en voor de motivatie zorgen om de zaken die wel aandacht behoeven te gaan oppakken.
Door uw ICT-organisatie te gaan verbeteren zal de gebruikersperceptie positief gaan veranderen. Dit zal een positief effect hebben op productiviteit van medewerkers en hun bijdrage aan het succes de hele organisatie. Ons team van Yorizon adviseert en ondersteunt in dit proces waar nodig.
“With the results we are able to drill down on regions, countries, different user groups etc. while being able to get insights into the satisfaction, the developments over time, the performance of different business applications and the priorities. Additionally, we can compare our performance with Yorizon’s benchmark data”.
“We have experienced Yorizon as a knowledgeable and reliable partner in conducting the survey programm for us; both in their project approach and execution they have shown expertise from which we could enjoy the best practices from many other companies”.